2022 Fiscal Year Annual Research Report
接客訓練のためのシナリオベースVR環境の構築と評価
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20H01715
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| Research Institution | University of Tsukuba |
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Principal Investigator |
星野 准一 筑波大学, システム情報系, 准教授 (40313556)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
西崎 博光 山梨大学, 大学院総合研究部, 教授 (40362082)
宇津呂 武仁 筑波大学, システム情報系, 教授 (90263433)
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| Project Period (FY) |
2020-04-01 – 2023-03-31
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| Keywords | 接客訓練 / シナリオベースVRシステム |
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| Outline of Annual Research Achievements |
日本のサービス業においては，顧客の心理面も重視した「おもてなし」である接遇が，顧客満足度（CS）の向上において重要であると考えられている．顧客サービス業界において応対を上手くこなせない原因の一つとして，普段あまり体験することのない状況に対しての戸惑いや，緊張などの心理的抵抗が挙げられる．
本研究では，シナリオベースの接客訓練において，話し方の印象を決める上で言い淀み（フィラー）も影響することに着目して，音声認識を利用して訓練者の発話の中からフィラーを検出する機能を実現した．ユーザー評価により訓練効果を確認したところ，フィラーが低減することを確認できた．これに加えて，発話内容の確認や，敬語の運用なども含めた統合的な話し方の訓練を行うシステムの準備を進めた．
また顧客アクターの存在感を高めることで，より対人に近い訓練が可能になることが予想される．そのため，リアルタイム音声認識を利用して，発話途中でも感情的な反応を行うことで，社会的存在感が向上することを示した．また，顧客アクターの頭部・表情や全身ポーズなどのモーションを統合化するとともに，音声発話に合わせて制御する基本手法を実現した．
傾聴力の訓練に重点を置いて，飲食店の接客場面を題材として，顧客のクレーム状況などを適切に把握するための訓練シナリオの制作を行った．また顧客の回答によって次に聞く内容が変化するため，対話の自由度が向上した場合にも対応できるように，対話管理システムの改善を行った．
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| Research Progress Status |
令和4年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
令和4年度が最終年度であるため、記入しない。
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