2020 Fiscal Year Annual Research Report
Toward Creating Can-Do List for Hospitality Communication
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20H04441
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| Research Institution | Seikei University |
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Principal Investigator |
藤田 玲子 成蹊大学, 経営学部, 教授 (90366930)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
田中 直子 北星学園大学短期大学部, 短期大学部, 准教授 (20733702)
中井 延美 明海大学, ホスピタリティ・ツーリズム学部, 准教授 (30406384)
森越 京子 (横山京子) 北星学園大学短期大学部, 短期大学部, 教授 (40299730)
綛田 はるみ 横浜商科大学, 商学部, 教授 (40424840)
林 千賀 城西国際大学, 国際人文学部, 教授 (70406776)
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| Project Period (FY) |
2020-04-01 – 2023-03-31
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| Keywords | コミュニケーション / 言語教育 / ホスピタリティ / コンピテンシー / 人材育成 / Can-do リスト / 接客 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
2020年度及び新型コロナウィルス感染症により部分的に研究を繰り越した2021年は、観光とコミュニケーションに関わるコンピテンシーを抽出するために、まず、ホテルの従業員を中心にインタビュー調査を行い、ゲスト到着から出発までの流れの中で、重要と考えられるコミュケーションに関わる要素について確認をしてきた。インタビューの文字おこしデータを、質的調査ソフトウエアを利用して分析し、13の重要なポイントをリストにした（藤田・田中2021、田中・藤田2022）。リストには言語以外に、身振り、態度、察し・共感、対応の工夫など、コミュニケーションに関わる様々な要素があった。この13のポイントについて、さらなるインタビューにおいて確認をし、観光現場のコミュニケーションスキルのCandoリスト原案を作成した（綛田・藤田2021）。合わせて、上記の一連のインタビューから、ゲスト対応場面における具体的な言語表現や非言語の要素を場面ごとに整理し、作成した会話表現をさらなるインタビューで確認した（林他2021）。その後、日本人や外国人スタッフが外国語で接客する場合を想定し、その会話の言語レベルを測るために、CEFRの基準を用い、レベル付けを行った。接客場面で必要な外国語レベルはCEFR A2+で、より高いレベルでサービスする場合はB2＋までは必要であることが分かった（藤田他2021）。また、英語対応については、外国人スタッフのインタビューから、言語表現や異文化対応に関する重要なポイントを整理した（田中他2022）。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
3: Progress in research has been slightly delayed.
Reason
本研究がスタートした2020年は、新型コロナウィルス感染症のため、予定していたインタビュー、参与観察、また対面によるメンバーでの共同作業などが予定通りできなかったため、約半年の遅れとなった。2021年度に挽回を試みるも、引き続く感染症による緊急事態宣言やまん延防止宣言の影響を受け、遅れは部分的に解消するにとどまっている。
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| Strategy for Future Research Activity |
延期が続いたまま最終年を迎えており、成果をまとめるためにペースを上げて研究を進める。具体的には、年度前半では、①感染症の影響により未実行分のインタビューと参与観察を行う。②未実行分のデータの整理と分析をする：文字化し質的分析（藤田・田中・森越・綛田）及び言語分析（林・綛田・中井）を実施、日本語・英語及び非言語の要素やスキルを抽出する。③作成済の評価リスト原案に必要項目の加筆修正を行い、必要に応じ確認のインタビューを実施し、最終版を完成させる（全員）。この①から③を進めるにあたり、オンラインでは作業効率が悪いため、なるだけ多くの対面会議設定をして作業をすすめる。特に作業が長時間に及ぶ③については、合宿形式での作業会議を持つ。これに並行し、各自が自分の担当分野に関しデータ分析や調査を進め、言語やスキルなど複数の要素別にデータ分析の成果を論文にまとめる。年度後半には、この2年間で得られたデータをもとに評価票を完成させることが最終目標である。完成後は、科研報告会を開催し、その際に簡易報告書を配布できるように準備を進める。並行して国内および海外で学会発表をおこなう。
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