2020 Fiscal Year Research-status Report
サブスクリプションにおける顧客価値と満足の構造解明
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20K02003
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| Research Institution | Fukuoka University |
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Principal Investigator |
太宰 潮 福岡大学, 商学部, 准教授 (60526391)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
西原 彰宏 亜細亜大学, 経営学部, 准教授 (10634272)
鶴見 裕之 横浜国立大学, 大学院国際社会科学研究院, 教授 (70581198)
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| Project Period (FY) |
2020-04-01 – 2023-03-31
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| Keywords | サブスクリプション・サービス / 顧客満足 / カスタマー・リレーションシップ・マネジメント / リテンション |
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| Outline of Annual Research Achievements |
大きくは、①オムニチャネルとエンゲージメントについての実証論文を学術誌から出版したこと、②サブスクリプションを利用する消費者特性についての論文が2021年度前半に紀要論文として刊行予定であること、③1本のレビュー論文を学術誌に投稿済みであること、④サブスクリプション・サービスにおける顧客満足度に関する実データの分析を実施し学会部会にて報告済みであること、の4点が成果である。
①は、サブスクリプションに非常に強く関係するオムニチャネルとエンゲージメントについて論文を刊行し、コミュニケーションチャネルの重要性や利用の頻度、情報のアクセスが重要であることを示した。
②は、サブスクリプションの利用者や解約・継続などの特徴的行動をする人の特性をシングルソースデータよりまとめ、紀要論文として2021年6月中に刊行を予定している。
③は、サブスクリプションのうち、月額などで定期的に一定の利用料金を支払い、且つ「（動画などの）見放題」、もしくは「上限＊回まで利用し放題」などといった、利用の程度が消費者に委ねられているケースにおいて研究が進んでいないことを問題意識として記したレビュー論文である。査読が順調に行けば2021年度中に論文が掲載される予定である。
④は、2020年度に行われた「データ解析コンペティション」（経営科学系研究部会連合協議会主催）にて、オリコン(株)による顧客満足度調査の大規模アンケートを開示され、その中にサブスクリプション・サービス（定期動画配信等）があったため、その分析と論文化を進めているものである。2021年3月に学会部会にて分析を報告済みであり、その分析結果をもとにして2021年度夏の学会誌への投稿と、年度内の論文刊行を目指している。1回あたりの利用料金が満足度と相関しないこと、利用の程度と満足度が線形でない部分があり、閾値が存在することなどを議論している。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
概要で示した通り2本の論文（①、②）を執筆済みであること、③のレビュー論文が既に具体的な形となったこと、④のサブスクリプション・サービスの顧客満足について信頼性の高い実データの分析が進んでおり、その論文投稿もする予定であることから、順調に研究が進んでいると判断できる。
課題として挙げられるとすれば、実データの分析が、コロナの影響によって予定の企業が変更となる可能性が高くなったことであるが、実績概要に記した通り、現在当初予定とは別のサブスクリプション・サービスを提供する企業の実データ借用について秘密保持契約を確認しているところであり、進捗の区分を下げるほどのものではないと判断できる。
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| Strategy for Future Research Activity |
今後も研究計画で記した通りに研究を遂行する予定である。
ただし、研究を進める中でさらに詳細を分析したい点が出てきており、アンケートなどによる実証を考えている。
たとえば、実績概要の中の④で顧客満足の分析が進んでいることを説明したが、そこではサブスクリプション・サービスへの支払価格と満足度が関連しない結果が得られている。コロナの影響によって当初出張旅費などで計上していた研究費が調査に回せる可能性もあるため、支払い価格の知覚に関するアンケートを追加し、月額利用の支払い意識が薄いことや月額と年額による支払意識の違いなどを実証したいと考えている。
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| Causes of Carryover |
次年度使用額が生じた理由は、上記費目別収支状況等でもわかるよに、コロナウイルスによる影響で移動が制限され、旅費が利用できなかったことが最大の理由である。移動制限は以降も続くことが考えられるため、アンケート調査の実施や場合によっては調査会社のデータ購入などができればと考えている。
アンケートは「今後の研究の推進方策」で記述した、支払い価格の知覚などに関するアンケートを考えている。インターネットリサーチ会社の利用で、数万～10数万などの範囲で何度か調査の実施が可能となるが、費用に余裕ができたことで、より実証を精緻に行うことができればと考えている。
またお金に余裕があり、調査会社のデータが購入できるのであれば、例えばインテージ社のi-sspなどのシングルソースデータなどのような、インターネットのWEBサイトアクセスやスマートフォンアプリ起動などが分かるデータによって、サブスクリプションの利用を把握することも考えている。
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