顧客・従業員双方の視点からの異文化間サービス・エンカウンターに関する包括的検討

2021 Fiscal Year Research-status Report

• Project/Area Number: 20K13621
• Research Institution: Komazawa University
• Principal Investigator: 武谷 慧悟 駒澤大学, 経営学部, 講師 (60769917)
• Project Period (FY): 2020-04-01 – 2023-03-31
• Keywords: 異文化間サービス・エンカウンター / サービス・リカバリー / 消費者アフィニティ / アタッチメント理論 / 社会的アイデンティティ理論 / ステレオタイプ内容モデル

Outline of Annual Research Achievements

2021年度は主に2つの課題に取り組んだ。
第一に、異文化間サービス・エンカウンターにおいて優れたサービスを提供する固有の意義を探究した。前年度には、異文化間サービス・エンカウンターにおいて優れたサービス・リカバリー（i.e., 苦情対応）を実施した場合に期待される「消費者アフィニティの向上」という効果を明らかにするための実証研究に取り組み、論文を投稿した。今年度は当該論文の修正をする過程で、優れたサービス・リカバリーが消費者アフィニティを高めるメカニズムについて、アタッチメント理論などを援用して議論の精緻化を試みた。
第二に、異文化間サービス・エンカウンター研究に関するレビュー論文の執筆に取り組んだ。現在もなお執筆途中であるため暫定的な結論ではあるが、当該領域の研究を促進するためには、異文化間サービス・エンカウンターの定義を明確化する必要があると考える。具体的には、顧客の相互作用対象（i.e., サービス提供者のみ vs. サービス提供者・他の顧客・物的環境）と文化的距離の定義（i.e., Hofstedeの6次元モデルなどによって客観的に定義される文化的距離 vs. 顧客が知覚する文化的距離）について、先行研究間に認められる相違を整理することが重要であろう。とりわけ、相互作用対象の確定は、異文化間サービス・エンカウンター研究の範囲の規定にかかわるため、慎重に論じたい。上記の課題について検討するとともに、「顧客とサービス提供者間の文化的距離→顧客満足」という因果関係において考慮すべき調整変数と媒介変数についても、並行して進めているマーケティング・コミュニケーション研究者との共同研究（外国料理レストランの利用促進に関する実証研究）でのディスカッションをヒントにしつつ仮説構築を進めている。

Current Status of Research Progress

4: Progress in research has been delayed.

Reason

前年度に投稿した論文の修正に想定以上の時間を要してしまい、今年度の研究計画に取り組む時間を十分確保できなかったことが大きな要因である。また、2021年度も新型コロナウイルスの影響により、国境をまたぐ移動が制限されており、異文化間サービス・エンカウンターに関するサーベイやインタビュー調査の実施が難しい状況にあった。当初は訪日外国人の文脈での調査を予定していたため、代替の調査プランを検討するのにも時間がかかっている。

Strategy for Future Research Activity

論文修正の過程で本研究に関する理論的理解を深めることができたため、後続の研究をスピード感を持って進めていきたい。最終年度であるため、研究期間の延長も視野に入れつつ、調査のタイミングおよび代替調査の実施を模索する。

Causes of Carryover

第2年度に実施する予定であった調査を延期したためである。第3年度に可能な部分から調査に着手していく。