2023 Fiscal Year Annual Research Report
顧客とサービスロボットの相互作用を通じた価値生成に関する研究
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20K13634
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| Research Institution | Okayama University of Science |
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Principal Investigator |
大藪 亮 岡山理科大学, 経営学部, 教授 (00637275)
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2020-04-01 – 2024-03-31
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| Keywords | 顧客経験 / サービスロボット |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究の目的は，マーケティング研究，特に価値生成に関する研究が対象としてこなかった顧客とサービスロボットとの相互作用に注目し，ロボットとの相互作用を通じて顧客の文脈価値がどのように生成され時間経過と共にどのように変化するのかを明らかにすることである。 その目的を達成するために，本研究では，3つの研究課題を設定している:(1) 価値生成およびサービスロボットについての理論的検討，(2)サービスロボットとの相互作用と価値生成についての実証的調査，(3) データ分析および理論的考察。
最終年度となる2023年度は，当初の2022年度に取り組む予定であった(2)及び(3)に取り組んでいる。昨年度に引き続きSNSのロボットペットユーザーコミュニティに書き込まれた文字データの収集及びロボットカフェの参与観察を行いつつ，配膳ロボットサービスを提供する企業へのヒアリング調査を実施している。ロボットユーザーに関する情報だけでなく，提供企業側及び活用企業の具体的取り組み内容や今後の方向性等について豊富なデータを収集することができた。また，そのデータ収集や分析を通じ，具体的な分析視点や多様な顧客経験について検討している。その成果の一部は，学術論文1本（共著）及び学会発表（2回）として発表している。
全体を通じて，消費者とロボットとの多様な相互作用及びロボットの役割について明らかにすることができたが，顧客やロボットを取り巻く他のアクターの存在が顧客の価値生成に影響を与えていることが探索的調査から明らかとなっており，多様なアクターを分析枠組みに入れた研究遂行が今後の課題となる。
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