A study of the generation of value through the interaction between customer and service robot

2023 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 20K13634
• Research Category: Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Review Section: Basic Section 07090:Commerce-related
• Research Institution: Okayama University of Science
• Principal Investigator: Oyabu Akira 岡山理科大学, 経営学部, 教授 (00637275)
• Project Period (FY): 2020-04-01 – 2024-03-31
• Keywords: 価値生成 / サービス・ロボット / 顧客経験 / 直接的相互作用

Outline of Final Research Achievements

In marketing research, little attention has been paid to the interaction between customers and robots. This study aimed to clarify how customer contextual values are generated through interaction with robots and how they change over time. This study comprised three distinct phases: (1) a theoretical investigation of value generation and service robots, (2) an empirical investigation of interaction with service robots and value generation, and (3) data analysis and theoretical considerations. Consequently, it was established that service robots have become an important actor in customers' value generation and that the role (value) of service robots as perceived by customers has evolved over time.

Free Research Field

マーケティング

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

本研究は，顧客の消費段階にサービスロボットが介入することによって，どの様な文脈価値がどの様に生成されるのかを明らかにしていく。マーケティング分野，特に顧客の価値生成に関する既存研究では，サービス・ロボットとの経験を取り上げるものが少なく，概念的研究が多い。その中で，既存研究を整理した上で質的研究を実施し，サービスロボットの役割を抽出できたことは，本研究の最大の学術的貢献となる。また，ロボット提供企業，ロボットを活用する店舗に対してヒアリングを実施し，サービス・ロボットを巡る成果及び課題について整理し，今後の研究課題について深く検討できたことは，実務的にも学術的にも意義のあるものとなった。