2011 Fiscal Year Annual Research Report
サービス業におけるCRM能力の構造と成果に関する研究
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21530431
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| Research Institution | Otaru University of Commerce |
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Principal Investigator |
近藤 公彦 小樽商科大学, 商学研究科, 教授 (10205552)
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| Keywords | サービス業 / CRM / 組織能力 |
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| Research Abstract |
平成23年度においては、これまでの研究成果の取りまとめを行った。論文「CRMにおける顧客関係のマネジメント」では、CRMにおける戦略と組織の2つの局面に注目し、その活動の広がりを統合的に理解する枠組みを提示した。まず、CRMとリレーションシップ・マーケティングとの関連を考察し、CRMの定義からその多義性を明らかし、次に、CRMの全体的な構造をこれまでの主要な研究で示されてきた概念枠組みに焦点を当てて分析を行うとともに、CRMによって生み出させる経営成果を整理した。最後に、CRMの成功・失敗要因をめぐる議論を検討することにより、CRMにおける顧客関係のマネジメントの2つの局面を提示した。
また、日本商業学会第61回全国研究大会(平成23年5月27日-30日、熊本学園大学)において「サービス業におけるCRMの構造と成果」と題して前年度に行った実証分析を報告し、その内容はr日本商業学会第61回全国研究大会報告論集』に論文として掲載された。この研究では、第1に、CRM実施には市場マネジメントに関連する能力だけでなく、組織マネジメント関連の能力が重要な役割を果たしていること、第2に、優れたCRMを実践するためには、組織と市場のマネジメントを統合的に遂行する必要があること、第3に、CRMはほぼすべての市場環境において高い経営成果をもたらす有効な顧客戦略であることを明らかにした。
さらに、本研究に密接に関連する主題として「POS情報開示によるチャネル・パートナーシップの構築」があり、これに関する論考を「POS情報開示が生み出す協調と競争」として公表し、小売企業によるサプライヤーへのPOS情報開示により、サプライヤーとの協調関係がどのように構築されるか、サプライヤー間、小売企業間でどのような競争関係が生じうるのかを考察した。
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