2021 Fiscal Year Research-status Report
Developing a high-quality service experience for service operations that consumers are obliged to engage in
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21K18423
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| Research Institution | Yokohama National University |
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Principal Investigator |
倉田 久 横浜国立大学, 大学院国際社会科学研究院, 教授 (20508428)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
田中 正敏 松本大学, 総合経営学部, 教授 (00252883)
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| Project Period (FY) |
2021-07-09 – 2024-03-31
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| Keywords | サービス・マネジメント / 顧客満足 / 定型業務 / 数理モデル化 / サービス品質 / 義務的サービス |
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| Outline of Annual Research Achievements |
2021年度は3年間に渡る当該研究プロジェクトの初年度であり，主として課題１の「義務サービスの現状理解」に活動の力点を置いた．具体的にはElsevierなど学術データベースを用いた先行研究の文献調査，経済雑誌などからの実務情報の確認，そして日本経営工学会，日本生産管理学会などの学術大会にて研究報告，意見交換，情報収集を行った．
結果として日本生産管理学会学会誌とComputers & Industrial Engineering誌への論文発表が2本、日本経営工学会や日本生産管理学会での研究発表が7本（予稿集での論文要旨公開含む），そしてDecision Sciences Instituteの2021年全国大会（オンライン開催）での発表という国際学会での研究報告1件を成し遂げるに至った。多様な研究活動をコンカレントに進めることができ，研究報告及び社会発信の場にて多くのフィードバックを得ることが出来た．このような研究テーマ関連の情報収集及び発信は2022年度の研究計画にも貢献しており，新たな論文執筆という形で成果に繋がりつつある．
一方，世界的なCovid-19の蔓延が本研究プロジェクトに与えた影響は否定できない．例えば，出張を伴う学術大会への参加を計画していたのだが，現実には学術関連の諸イベントへの対面式参加に制限が掛かった．特に海外の国際大会にはネット参加という制限された状況での活動を余儀なくされた．
しかし，オンラインを活用するなど可能な範囲での情報収集，意見交換，情報発信を実施し，必要な情報収集と基礎モデルの構築の準備は大きな遅れが生じること無しに遂行できた。これらの2021年度の活動は，2022年度以降の分析活動や研究活動，特に本研究の根幹をなす数理モデル構築に貢献できることが期待できる．
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
初年度である2021年度には，(1)サービス科学の先行研究調査;(2)自動化サービスの実態調査;(3)OSSの潜在価値の確認，といった情報収集とモデル構築の基礎となるアイデアの構築に注力した．Covid-19蔓延の為，実地調査やインタビューは避け，学術大会参加と文献・データベース調査を中心に活動した．
具体的には，日本経営工学会や日本生産管理学会の大会での発表や意見交換を行った．当該プロジェクトに参加する研究者2名はこれら2学会との関連が強いためである．結果，2021年には論文採択2本，国際大会発表1本，国内大会発表7本という成果を残せた．特に，研究代表者が所属する横浜国立大学のビジネスシミュレーション研究拠点のYBGユーザ会議への参加は他の参加者からの反響も大きく有意義であった．国際大会においては2021年10月に開催されたDecision Sciences Instituteの年次大会では有用なコメントを得ることができた．また研究分担者とは普段からオンラインでの意見交換を実施し，2021年11月には対面での打ち合わせも実施した．以上の活動は当初の研究計画の準じたものであり順調な進捗であるといえる．特に，チェックインカウンターにおける従業員配置を機械の前にするか（スクリーニング型）か後ろに配置するか（シグナリング型）という斬新なモデル構築の発想に至ったことが，初年度の活動から得られた具体的な成果の一つと考える．
確かに，Covid-19の為，出張を伴う学会参加や会議・イベントへの参加に制限が掛かり，当初の計画通りに行かなかった部分があったことは否定できない．ただしオンライン活用などによる必要な情報入手，そして基礎モデルの構築など準備段階として計画していた作業は大きく遅れることはなかった．2022年度以降の分析活動や研究活動に順調に結び付けられると期待できる．
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| Strategy for Future Research Activity |
2022年度は本研究プロジェクトの2年目であり，課題２の「OSSの設計支援モデルの構築」に注力する．
本プロジェクトは数理モデル分析を分析手法としているため，モデル構築は本研究の最重要項目である．その意味から課題２の「OSSの設計支援モデル構築」の成果品質は研究全体の質に繋がるので十分な努力と注意をはかりつつ，研究活動を進めていく予定である．
具体的には，初年度で得た情報や着想を元に以下の3課題の遂行を今年度の活動方針の根幹とする：(1)[OSSを表現する数理モデルの構築]1年目に実施した調査に基づき，ヒトと機械によるサービス品質が顧客効用とサービス効率性に与える影響を可視化する数理モデルを開発する．(2)[OSSシミュレーション設計支援モデルへの移植]項目(1)の数理モデルをシミュレーションモデル化し，特定の経営状況を数値化しインプットすることで，サービスセルフ化の程度とヒトサービスの範囲の最適値を決定できる設計支援モデルを開発する．(3)[OSSモデルの改善と中間報告]シミュレーションモデルを動かし，学術経験者や実務からのフィードバックを得てその分析力を高める．同時に，学術論文として成果報告する．
特に，進捗状況の説明においても言及した，チェックインカウンターので従業員の立ち位置の比較というアイデアは，数理モデルとして効率性の比較研究にもなり，顧客と店舗間の情報量の差異の問題とも関連する．この研究テーマの具体化も2022年度の重要な活動になると考える．
2022年度の研究発信に関しては，春秋2回開催される日本経営工学会と日本生産管理学会での発表を計画する．更には8月に奈良県で開催されるP＆OM 2022 Naraや11月に台湾台北市で開催予定のAPIEMS 2022といった国際大会での中間発表も計画している．
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| Causes of Carryover |
2021年度は, Covid-19の蔓延によって当初予定していた学術大会参加が出来なくなったため，また参加した場合でもオンライン開催のため交通費が発生しなくなったため，結果として次年度使用額が生じる結果となった．しかし，当報告書を執筆している2022年5月時点において，緊急事態宣言やまん延防止等重点措置は解除されており，少なくとも国内学術大会への参加制限は大幅に緩和されている．2022年度には計4回の国内大会（日本経営工学会及び経営情報学会それぞれの春秋の全国大会）と1回の日本国内開催の国際大会（P&OM 2022 Nara）への参加を計画しており，2022年分の配分額の一部と合わせて2021年度の次年度使用額はこれらの研究成果発信活動にて使用する計画である．
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Research Products
(10 results)
