2023 Fiscal Year Research-status Report

Comprehensive research focusing on the relationship between customer journey quality and customer experience

Research Project

Project/Area Number	23K01638
Research Institution	Meijo University
Principal Investigator	山岡隆志名城大学, 経営学部, 教授 (70739408)
Project Period (FY)	2023-04-01 – 2027-03-31
Keywords	顧客経験 / well-being / アドボケイト
Outline of Annual Research Achievements	カスタマー・ジャーニー (以下、CJ) と顧客経験は、マーケティング研究の中でも最もプライオリティが高いテーマのひとつであり、近年、急速に研究が進んでいる。そこで、リサーチギャップがある顧客経験因子とCJの質の組み合わせに焦点を当てる。エンカウンターのプレ・コア・ポストの各CJ段階において、顧客成果につながる最適な組み合わせを探求する。近年、重要性が増しているエンゲージメント行動、アドボケイト、well-beingなどを加えて複数の顧客成果について分析することにより、学術的意義を高めている。それぞれの顧客成果に繋がる顧客経験因子とCJの質の最適な組み合わせを明らかにし、オンラインとオフラインにおいてCJのそれぞれの段階に分類し、様々な製品属性に分けて最適な組み合わせを包括的に整理することを目的としている。顧客成果について、Kotler, Kartajaya, and Setiawan (2016) は、デジタル時代のCJとして5Aモデルを提唱し、ブランドを深く理解したロイヤルティが高いAdvocate (アドボケイト) が重要な役割を担うと説明している。well-being研究は、2015年にJournal of Service ResearchでTransformative Service Research: TSRの特集号が組まれるなど、近年、関心が高まっている。購買だけでなく消費者の幸福を成果指標とすべきと考える研究が増えている。　そこで、顧客経験、アドボケイト活動、well-beingの関係について分析を行い考察した内容について、2023年10月に開催された日本マーケティング学会において発表した。
Current Status of Research Progress	Current Status of Research Progress 2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned. Reason 文献サーベイと学会や研究会への参加などから情報探索を行った。先行研究レビューは幅広い文献で行い、最新の考え方を取り入れている。研究が進捗した内容で学会発表を行うことで、研究の質を高めることを目的とした。
Strategy for Future Research Activity	引き続き情報収集は行うが、定性調査を行い関連要素の抽出と整理、仮説の整理を行う予定である。分析結果について学会報告を行い多様な意見を取り入れる。
Causes of Carryover	研究環境を整えるための一部ハードウエアおよびソフトウエアの購入を次年度に持ち越したためであり、次年度で消化予定である。