2012 Fiscal Year Annual Research Report
顧客関係管理における成功要因の未探求の国際・国内差の解明
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24683013
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Grant-in-Aid for Young Scientists (A)
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| Research Institution | Tokyo Institute of Technology |
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Principal Investigator |
FRANK Bjoern 東京工業大学, 大学院・社会理工学研究科, 助教 (30467039)
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| Project Period (FY) |
2012-04-01 – 2015-03-31
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| Keywords | 消費者行動 / 国際マーケティング |
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| Research Abstract |
顧客関係管理における成功要因の国際・国内差を解明するために、消費者を対象にするアンケート調査を設計した。内容は、品質属性、価格、カスタマーサービス、顧客価値創造、ブランド特性、スイッチングコスト、顧客ロイヤルティ、そして顧客の性格と文化性向であり、特にブランド特性及び、顧客の感情に訴える価値創造に関する調査内容は新規性が高い。アンケートの内容を携帯電話及び洋服といった二つの製品に適用し、まず日本で調査を行った。
収集した実証データで質問項目の信頼性と妥当性を証明できたため、調査範囲を外国に広げることにした。新興国を代表するエクアドル及びスリランカで携帯電話と洋服を対象に、そして日本以外の先進国を代表する米国で携帯電話を対象にアンケート調査を行った。さらに、ドイツと米国で今後の共同研究を準備した。次に、法人顧客を対象に類似のアンケート調査を設計し、東南アジア諸国を中心に繊維産業においてのデータを収集した。
発表した論文で、不確実性回避は国家文化の特性のみならず、個人の文化性向としても消費者の認知プロセスに影響を与え、製品に対する顧客評価を厳しくする仕組みを解明した。具体的には、不確実性回避が顧客満足度に負の影響を与えるが、その影響メカニズムは直接に働かず、知覚品質及び知覚価値、企業イメージに仲介される。その影響は製品の方がサービスよりも顕著に強く、年齢や性別の影響力を上回る。別の論文では、中国経済の重要性をきっかけに、日本に住んでいる中国人と日本人の消費者行動を比較した。日本人は企業イメージと品質上のリスクを重視する一方で、中国人は知覚価値及び金銭的なリスク、品質に対する期待度、製品の有用性を重視する傾向、そしてその差の文化的な背景を解明した。他の論文では、感情的な製品価値は再購買と肯定的な口コミを促す一方で、理性的な製品価値は否定的な口コミを防止するという結果を得た。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
1: Research has progressed more than it was originally planned.
Reason
共同研究者の都合が非常に良かったため、アンケート調査の範囲は当初の計画よりも速く広がった。ボリビアの代わりにエクアドルとスリランカといった二つの新興国で膨大なデータを収集し、さらに消費者を対象にしたアンケート調査のみならず法人顧客を対象にしたアンケート調査も行った。
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| Strategy for Future Research Activity |
平成24年度に開始した、消費者を対象にしたアンケート調査及び法人顧客を対象にしたアンケート調査の範囲を他国や他業種に拡張する計画がある。具体的には、ドイツ及び米国、スイス、タイで調査を行い、スリランカとエクアドルの調査を他業種で行う予定である。次に、収集したデータを分析し、研究成果を論文と国際学会で報告する計画をしている。
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| Expenditure Plans for the Next FY Research Funding |
主にデータ収集の費用、研究協力者への謝金、そして研究成果の報告には研究資金を使用する計画である。
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Research Products
(3 results)
