2013 Fiscal Year Annual Research Report
再試行型待ち行列によるコールセンターの性能解析とサービス科学への応用
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24810005
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| Research Institution | Tokyo Institute of Technology |
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Principal Investigator |
フン・ドック トゥアン 東京工業大学, 情報理工学(系)研究科, 助教 (20633465)
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| Project Period (FY) |
2012-08-31 – 2014-03-31
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| Keywords | コールセンター / 待ち行列理論 / 再試行型待ち行列 / 途中放棄 / 混合型コールセンター |
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| Research Abstract |
次の3本の論文を執筆しました．1. 二種類の棄却を有する再試行型待ち行列の解析（ＡＰＪＯＲ採録決定済み）. これまで解析された再試行型待ち行列ではOrbitは抽象的な対象であり，特別な機能を持っていない．該当論文ではOrbitがある種のサービスを提供し，客がこのサービスに満足すれば再試行しないが，満足しない場合は再びサーバに再試行するものとする．このモデルに対してPhung-Duc et al. (ANOR 2013)を拡張し，サーバ数に比例した計算量のアルゴリズムを開発した．
2．後処理があるコールセンターの性能解析（ＰＥＶＡ採録決定済み）. コールセンターではオペレータが客と対話した後，客がシステムから離脱するが，オペレータが客の後処理を行う必要がある．オペレータが後処理をしている間は回線を使わない．このため回線が解放され，新しく来た客がこの回線を利用することが可能である．また，回線が有限であるため到着した客が回線を占有できない場合はしばらくしてから再試行する．また，回線を占有できるが，待ち時間が長いため諦める場合も考慮する．このモデルはInbound型コールセンターにおいてすべての特徴を考慮したものである．本モデルに対してレベル依存準出生死滅過程で定式化して解析を行った．
3．混合型コールセンターにおけるIncoming callとOutgoing callのバランス（ＡＮＯＲ採録決定済み）. 基本的な再試行型待ち行列ではブロッキングされた客は他の客と独立にある指数分布に従った時間後に再試行する．しかし，この場合再試行中の客数が非常に大きい場合，総合の再試行率が大きくなり，短期的に見れば，Incoming callが連続的にサービスされることになる傾向がある．それに対し，双方通信再試行型待ち行列において，再試行率が再試行中の客に依存しないモデルを考え，Incoming callのサービス時刻の列の相関を解析するとともに該当システムの定常解析を行った．
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| Current Status of Research Progress |
Reason
25年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
25年度が最終年度であるため、記入しない。
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