2013 Fiscal Year Research-status Report
サービス・エンカウンターにおける従業員と顧客の相互作用に関する研究
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25380575
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Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
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| Research Institution | Takushoku University |
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Principal Investigator |
北中 英明 拓殖大学, 商学部, 教授 (20297089)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
戸谷 圭子 同志社大学, その他の研究科, 准教授 (20350308)
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| Project Period (FY) |
2013-04-01 – 2016-03-31
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| Keywords | サービス・マーケティング / サービス・エンカウンター / 従業員 / 顧客 |
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| Research Abstract |
本研究の目的は、情報サービス(対面的対人無形財サービス)のサービス・エンカウンターにおける従業員と顧客の間で発生する相互作用について、特にその動態的側面に注目して研究することである。具体的な研究項目は、(1)相互作用に臨む顧客の状況を明らかにする、(2)相互作用に臨む従業員の状況を明らかにする、(3)相互作用の反復によるサービス提供枠組の動態的変化を考察する、の三点であった。
研究所年度である平成25年度の研究実績は、下記の通りである。まず、文献レビューによる理論的基盤と分析枠組みの構築として、サービス・マーケティングの関連領域の先行研究文献の網羅的なレビューをおこなった。その中でも特にサービス・エンカウンターやサービス・ドミナント・ロジック等に関する領域を重点的に調べ、本研究活動で実施するアンケート調査の質問項目設計の準備をおこなった。
次に、相互作用における顧客側の状況を明らかにするためにのアンケート調査であるが、(株)ビデオリサーチ社の協力により、同社が保有している消費者パネルを対象にしたWebアンケートを6月と10月に二回実施した。集計されたデータを用いて各種統計的手法による分析をおこない、相互作用に臨む顧客の態度を規定する要因の特定と各要因間の構造的特質を明らかにした。6月に収集したデータを用いた分析結果については、中間報告として下記の学会研究大会において発表した。(①The 35th ISMS Marketing Science Conference, July 11-13, 2013, Istanbul, Turkey、②経営情報学会 2013年秋季全国研究発表大会、2013/10/27 流通科学大学)。また、10月に収集したデータの分析結果の発表は、平成26年度中に実施予定である。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
研究所年度としての平成25年度の研究活動の進捗状況に関しては、平成26年度に実施時期をずらせた一部の活動項目を除き、おおむね順調に進んだ。特にアンケート調査とそのデータ分析が当初想定以上に順調に進んだことによって、全般的に見ればほぼ当初の活動計画通りであり、今後の本研究計画全体の遂行と達成に向けて順調な滑り出しであったといえる。
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| Strategy for Future Research Activity |
研究第二年度、ならびに第三年度の研究計画の中身に関しては、当初予定通りに大きな変更点はない。ただし、活動項目間で実施時期を入れ替える等の調整は必要に応じて適宜検討していき、本研究の目標達成に向けて効果的な研究活動を実践していく。
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