2014 Fiscal Year Annual Research Report
サービス品質の変動要因を考慮する高品質サービスの設計支援環境に関する研究
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26280114
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| Research Institution | Tokyo Metropolitan University |
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Principal Investigator |
下村 芳樹 首都大学東京, システムデザイン研究科, 教授 (80334332)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
戸谷 圭子 明治大学, グローバル・ビジネス研究科, 教授 (20350308)
舘山 武史 愛知工科大学, 工学部, 准教授 (70336527)
千葉 龍介 旭川医科大学, 医学部, 准教授 (80396936)
木見田 康治 首都大学東京, システムデザイン研究科, 助教 (60632495)
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| Project Period (FY) |
2014-04-01 – 2017-03-31
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| Keywords | サービス工学 / 設計支援 / サービス品質 / 価値共創 / 使用価値 / サービス品質シミュレーション / サービス設計 / サービス機能モデリング |
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| Outline of Annual Research Achievements |
今年度は，サービス技能間の依存関係を，当該現場の技能を熟知する現場従業員の認識に基づいて俯瞰する手法を提案した．システムモデリングの手法であるInterpretive Structural Modeling(ISM)法を適用し，サービス現場の特徴を踏まえた技能習得の順序を明らかにし，OJT計画書の記述を支援する手法を開発した．提案手法を実際に介護老人保健施設による介護サービスへ適用し，本手法により元来チェックリスト内で並列に扱われていた技能に習得上の順序関係を付与し，OJTの計画立案を支援可能であることを確認した．技能階層モデルが示す技能および技能間の依存関係は，当施設の特徴を反映したものであることも確認した．本手法により作成可能な技能階層モデルは，どの従業員がどの技能を習得しているのかを明らかにできることから，効果的なOJT支援が可能であることを併せて確認した．
また，シミュレータによりサービスの品質値を算出可能とするために，複雑なネットワークを記述し，非線形関数や確率分布モデルの表現する機能を付与するために，場面遷移ネットの記述能力を拡張した．サービスが含むプロセスは，「独立プロセス」，「並行プロセス」，「割り込みプロセス」に分類されるという先行定義に基づき，それらのプロセスを記述可能とするように既存シミュレータに対する拡張を行った．そして，部品搬送システム，生産システム，作業者の習熟度関数を導入したメンテナンス現場のモデリング・シミュレーションによって，シミュレータの動作確認を行った．また，複雑な非線形関数，確率関数，および各種最適化アルゴリズムを場面遷移ネットで記述するための拡張として，場面遷移ネットと種々のサブモデルシミュレータを組み合わせによる大規模システムシミュレータを提案した．
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
1: Research has progressed more than it was originally planned.
Reason
今年度は，研究計画に基づき，サービスの品質とそれに影響を与える属性の関係のモデル化手法の開発と，サービス品質を事前評価するためのシミュレーション手法の開発に銃的に取り組んだ．まず，前者のサービスの品質とそれに影響を与える属性の関係のモデル化を実現するために，サービス技能間の依存関係を，当該現場の技能を熟知する現場従業員の認識に基づいて俯瞰する手法を提案し，さらに開発した手法を介護老人保健施設による介護サービスへ適用し，本手法がOJTの計画立案を有効に支援可能であることを確認した．
後者のサービス品質を事前評価するためのシミュレーション手法の開発に関しては，サービス提供の場面ごとに経時変化する品質値の変化を事前評価するための，離散・連続混合システムのモデリング・シミュレーション手法である場面遷移ネットの概念を用いたシミュレータを開発に着手した．さらに，開発した場面遷移ネットシミュレータを用いて，多数の場における展示およびデモンストレーションを実施し，本研究成果の積極的なアピールを行った．加えて，シミュレータに記述する最適化アルゴリズムの一案として，作業者の技能教育を考慮した生産現場のスケジューリング最適化を強化学習によって実現するアルゴリズムを提案するに至った．
上記の研究成果は，本研究の当初計画に挙げた内容を沿うものであり，また，一部は当初の予定を上回る開発内容を達成していることから，当初の計画以上に進展していると判断した．
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| Strategy for Future Research Activity |
サービスの品質とそれに影響を与える属性の関係のモデル化手法として開発したOJT計画支援手法では，OJTの対象とされる技能の抽出に関して，現場従業員に対するインタビューやアンケートに依存しており，高い労力を要する．これを解決するための方策としては，提供者の機能構造により表現されるビューモデルや提供者の活動を表現した拡張サービスブループリントといったサービス設計時の情報を参照することで，従業員技能の抽出を支援する方法が挙げられる．
また，一般に，問題発生による設計変更は，下流設計で生じるにしたがってより多くの時間とコストを要す．そのため，上流設計段階において効果的なサービス設計解評価を実施し，下流設計で生じる設計変更を抑制することが重要である．しかしながら，現状のサービス開発では，対象サービスに関する定量的な情報を用いてシミュレーションモデルを構築し利用しているため，設計情報の大半が未決である上流設計段階では，シミュレーションモデルの構築が困難であり，十分なサービスの設計解評価が行えていない．本研究ではこの状況を踏まえ，既開発内容の拡張により，上流設計段階においてサービス設計解の評価を可能とするシミュレーション技術を開発し，サービス設計の効率化を実現する．本目的の達成に際して，サービスの上流設計段階において定性シミュレーションを適用し，その挙動から当該サービスの設計解を評価する手法を提案する．またその成果を実サービス設計に適用し，実際のビジネス環境において十分想定可能なサービス挙動を出力可能であることを確認する．
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| Causes of Carryover |
H26年度中に購入を予定していたRFID動線解析システムおよび4種のデータロガーについて、ほぼ同様の機能を別製品およびその製品上で動作する別ソフトウェアの組み合わせに変更することにより、研究内容をより発展させることが可能であることが明らかになった。
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| Expenditure Plan for Carryover Budget |
上記の理由を踏まえ、H26年度に購入を予定していた物品構成を再検討し、H27年度に新たに購入するものとした。
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[Presentation] 森下佳樹, 斉藤純平, 木見田康治, 細野繁, 沼田絵梨子, 榊啓, 下村芳樹2014
Author(s)
森下佳樹, 斉藤純平, 木見田康治, 細野繁, 沼田絵梨子, 榊啓, 下村芳樹
Organizer
2014年度精密工学会秋季大会学術講演会
Place of Presentation
鳥取大学（鳥取県・鳥取市）
Year and Date
2014-09-16 – 2014-09-18
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