The Impact of Attachment and Regret on Customer Loyalty Model

2017 Fiscal Year Annual Research Report

• Project/Area Number: 26350418
• Research Institution: Tokyo Institute of Technology
• Principal Investigator: 鈴木 定省 東京工業大学, 工学院, 准教授 (50323811)
• Project Period (FY): 2014-04-01 – 2018-03-31
• Keywords: 顧客満足度 / 顧客ロイヤルティ / 愛着 / 顧客ニーズ / 経験価値 / 顧客価値 / 口コミ

Outline of Annual Research Achievements

顧客満足度（CS;Customer Satisfaction）を高めることは、現在の企業経営において不可欠な要素となっている。その一方で、日本国内市場においては、製品・サービスの高性能化、多機能化競争の結果、ガラパゴス化とも揶揄されるような現象や、それら性能・機能を使いこなせないことによる消費者側の不満として多機能性疲労と呼ばれる現象を引き起こし、過剰品質といったことまでが言及されるなど、消費者のニーズと製品・サービスとの間にニーズのミスマッチを生じさせている。
本研究では、製品・サービスと消費者のニーズとの間の「ニーズマッチング」を起点とし、機能的充足指標としての従来のCS研究の枠組みに、愛着や後悔といった感情的側面からの充足指標の概念を組み込むことで研究枠組みの拡張・再構築を企図したものである。機能的充足に加え、感情的充足といった観点から体系的にモデルを拡充することでガラパゴス化をはじめとする上記の諸課題やグローバル競争力の低下といった指摘がなされる現状を打破し、競争力強化に向けた知見、示唆を得ることを目的としたものである。
アンケート調査に基づき、顧客満足度や再購買意図や口コミをはじめとする顧客ロイヤルティの獲得に際しては、製品品質や性能をはじめとする物理的・機能的充足に対し、愛着や後悔といった感情的充足の影響が強いこと、また製品・サービスそのものへの評価に加え、それらの利用を通じて得られる経験や新たな価値創造といった観点が重要であること、さらには顧客自らが発する口コミは、他者の製品・サービスへの評価に影響を与え、他者からの口コミにより自身の製品・サービスへの評価も影響を受けるといったある種の循環構造を持つことなどが定量的に示され、学会発表や論文発表に関する題材を整えることができた。今後はものづくりやコトづくりに有益な示唆となるよう本研究の成果を広く発信していきたい。