2015 Fiscal Year Research-status Report
専門サービスの知覚品質と顧客満足ならびに従業員満足の影響構造に関する実証研究
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26380566
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| Research Institution | Hokkaido Pharmaceutical University School of Pharmacy |
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Principal Investigator |
櫻井 秀彦 北海道薬科大学, 薬学部, 教授 (70326560)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
野呂瀬 崇彦 北海道薬科大学, 薬学部, 准教授 (30433452)
恩田 光子 大阪薬科大学, 薬学部, 准教授 (60301842)
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| Project Period (FY) |
2014-04-01 – 2017-03-31
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| Keywords | 顧客満足 / サービス品質 / 従業員満足 / 顧客志向 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
今年度は、まず前年度調査データをもとに、顧客満足やサービスの評価に影響する要因の探索を行った。結果として、本研究が対象とするような専門性の高い、特殊なサービス財の場合、影響要因は若干の相違に留まり、意思決定者である処方医への評価の影響度は概ね高かった。しかし、価糖尿病患者は関係性に関わる過程品質、高血圧患者は技術品質の評価のみが影響するなど、患者属性（疾患他）の相違でその影響ウェイトが有意に異なることも明らかとなった。また、この前年度の調査データと異なる対象で行われた2次的データを用いた分析でも、プライバシー要素はサービス品質の影響要因、接遇・マナー要素は満足度の影響要因であり、専門性に由来する説明サービスは双方において大きな影響要因であった。しかし、ここでも顧客の属性によって大きな影響度の相違が確認された。
よって、サービス品質評価と顧客満足の影響要因は大きく異ならないが、顧客の属性による影響度の違いは顕著なものであり、影響構造を検討する際に重要な制御変数になると考えられた。更に、組織への再利用意向（薬局再来意向）と対象財の継続利用意志（服薬継続意志）への影響要因は大きく異なることも、明らかとなった。
次に、サービス財の提供者側では、影響要因の違いを利用した道具的変数法により因果構造を検討したところ、申請時の仮説通り、職務満足がトリガー変数となり、順に職場満足、組織ロイヤルティを経て間接、かつ直接的に顧客志向へと影響することも示された。
以上から、実査において、顧客側にはサービス品質と顧客満足の影響要因は共通のものとし、組織とサービス対象財への影響を比較検討でるような質問紙調査を行うととともに、顧客志向や職務満足ならびに顧客満足とサービス品質の間の因果構造を確認できるように調査設計を行った。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
実地調査は対象先の都合により、年度末近くになったが、無事完了することができた。その間、複数のデータ分析を行ったことにより、新たな知見も得られ、論文（査読）も複数、刊行することができた。
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| Strategy for Future Research Activity |
今後は実地調査データの分析に注力し、顧客側の顧客満足とサービス品質、およびサービス提供者側の従業員満足と顧客志向との関連性について検証するとともに、顧客側、、従業員側のより詳細な属性別による分析を行い、新たな知見探求を目指したい。
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| Causes of Carryover |
実地調査が年度末近くとなり、データの読み取り作業が年度をまたぐ状態となったことによるもの。
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| Expenditure Plan for Carryover Budget |
上記事由であり、入力データが納品された後に支出予定である。
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Research Products
(9 results)
