2016 Fiscal Year Annual Research Report
Relationship between Customer Satisfaction and Employee Satisfaction in Healthcare Professional Services
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26380566
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| Research Institution | Hokkaido Pharmaceutical University School of Pharmacy |
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Principal Investigator |
櫻井 秀彦 北海道薬科大学, 薬学部, 教授 (70326560)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
野呂瀬 崇彦 北海道薬科大学, 薬学部, 准教授 (30433452)
恩田 光子 大阪薬科大学, 薬学部, 准教授(移行) (60301842)
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| Project Period (FY) |
2014-04-01 – 2017-03-31
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| Keywords | 専門サービス / 顧客満足 / 従業員満足 / サービス品質 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本年度は、前年度までに実施してきた①顧客満足と知覚サービス品質の影響要因に関する実証究と、②サービス財の提供者側である従業員満足の影響要因に関する実証研究の成果を統合しする調査を行った。具体的には大手薬局運営企業の協力を得て、薬剤師という専門職を対象とした質問紙調査、またその当該薬剤師が所属する各店舗での患者を対象とした質問紙調査を行った。
得られた回答は薬局店舗ごとに平均値をとり、サービス消費者と提供者側の突合データとして分析を行った。構造方程式モデリングによる分析過程において、過程品質要素は薬剤師側の変数の職務満足や組織ロイヤルティとの関連性が有意となり、道具的変数として不適であったため、技術（結果）品質要素のみ残して推計した。顧客（患者）側と従業員（薬剤師）側双方の変数からの因果の方向性を確認した結果、顧客満足は職務満足に影響し、組織ロイヤルティへの影響も有意傾向を示した。顧客満足から職場満足への影響は有意ではなかった。また、顧客満足から職務満足へのパスに代わって知覚サービス品質から職務満足へのパスも有意となったが、AIC含めた適合度が低下する結果であった。なお、知覚サービス品質からの他の薬剤師側の変数への影響はすべて有意ではなかった。
結果として、サービスプロフィットチェーン（SPC)が提唱する従業員満足（本調査での職務満足と職場満足）から顧客満足、すなわち薬剤師側の変数から患者側の変数への影響はすべて有意ではなかった。加えて、職務満足と職場満足では職務満足が組織ロイヤルティ含めた要因変数、すなわちトリガー変数となることを確認した。
以上から、専門サービスにおいては、SPCが提唱するのとは異なり、サービス品質が媒介することなく、直接的に顧客満足が従業員満足に影響する因果の方向性が示唆された。
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Research Products
(9 results)
