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Service Capability and Its Resource Allocation Model based on the Utilization of Dynamic Customer Information

Research Project

Project/Area Number 20H01532
Research Category

Grant-in-Aid for Scientific Research (B)

Allocation TypeSingle-year Grants
Section一般
Review Section Basic Section 07080:Business administration-related
Research InstitutionKyoto University

Principal Investigator

Hara Yoshinori  京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20437297)

Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) 嶋田 敏  京都大学, 経営管理研究部, 講師 (10760514)
増田 央  京都外国語大学, 国際貢献学部, 准教授 (70708875)
HAN HyunJeong  京都大学, 経営管理研究部, 准教授 (10830234)
Project Period (FY) 2020-04-01 – 2024-03-31
Project Status Completed (Fiscal Year 2023)
Budget Amount *help
¥17,550,000 (Direct Cost: ¥13,500,000、Indirect Cost: ¥4,050,000)
Fiscal Year 2023: ¥3,640,000 (Direct Cost: ¥2,800,000、Indirect Cost: ¥840,000)
Fiscal Year 2022: ¥5,590,000 (Direct Cost: ¥4,300,000、Indirect Cost: ¥1,290,000)
Fiscal Year 2021: ¥4,290,000 (Direct Cost: ¥3,300,000、Indirect Cost: ¥990,000)
Fiscal Year 2020: ¥4,030,000 (Direct Cost: ¥3,100,000、Indirect Cost: ¥930,000)
Keywordsサービスケイパビリティ / サービスマーケティング / サービスマネジメント / サービスイノベーション / サービス工学 / 対人サービス / 資源配分モデル / RBV / RBV
Outline of Research at the Start

高度情報化・デジタル化社会におけるサービス産業の生産性向上を目指し、人的資源などの事業遂行資源が限られた状況における組織能力の活用や、人とITとの資源配分の最適化などに関する研究を、サービス学、サービスマーケティング、サービス工学、応用ミクロ経済学などの文理融合学際的アプローチにより遂行する。具体的には、資源配分の最適化に関する従来研究のアプローチを体系的に理解すると共に、特に顧客の動的デジタルデータを収集できる現代の環境において、定性的、定量的両アプローチを組み合わせることにより、サービス産業の分野横断的な価値の創出や、実践的事業開発提案につながる方法論、ツール開発につながる研究を行う。

Outline of Final Research Achievements

In light of the current labor shortage in the labor-intensive human service industry, this study was conducted to improve service capability (organizational capacity to utilize various resources in the service field) by introducing automation technology and increasing the efficiency of limited human resources. First, the study identified the requirements for using technology to utilize customer data and human resources at customer contact points. Then, we proposed measures to improve service organization capabilities by utilizing customer information, which changes dynamically in customer service situations such as lodging and tourism, using technologies such as generative AI and robotics. In addition, this research was conducted to optimize resource allocation based on matching, and patents were applied for and registered for some of them.

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

本研究成果の学術的意義は、ホテルなどの宿泊業や観光業という労働集約型の対人サービスに対して、サービスケイパビリティという新しい概念を具体的なモデルとして提示し、学術的な面からの効率化や付加価値化の施策を提示したことにある。このようなサービスケイパビリティモデルの実現により、ステークホルダー間の知識・サービス活用能力の向上、強化を行うことが可能となり、業種間、グローバル地域間でも比較できる点にある。また、本研究成果の社会的意義としては、人口減少、少子高齢化社会の中で、高齢者などの弱者も社会構成員として包容し、健全なワーク・ライフバランスのある高度QoL社会の実現に向けた見通しを立てたことにある。

Report

(5 results)
  • 2023 Annual Research Report   Final Research Report ( PDF )
  • 2022 Annual Research Report
  • 2021 Annual Research Report
  • 2020 Annual Research Report
  • Research Products

    (35 results)

All 2024 2023 2022 2021 Other

All Int'l Joint Research (1 results) Journal Article (8 results) (of which Int'l Joint Research: 2 results,  Peer Reviewed: 7 results,  Open Access: 1 results) Presentation (19 results) (of which Int'l Joint Research: 5 results,  Invited: 2 results) Book (5 results) Patent(Industrial Property Rights) (1 results) Funded Workshop (1 results)

  • [Int'l Joint Research] University of Vienna(オーストリア)

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    • DOI

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      0013-0273, 2758-3988
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    • Industrial Property Rights Holder
      ハン ヒョンジョン、原 良憲
    • Industrial Property Rights Type
      特許
    • Industrial Property Number
      2022-052598
    • Filing Date
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Published: 2020-04-28   Modified: 2025-01-30  

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