航空会社を事例とした高信頼性組織における組織内コミュニケーションの実態調査

Research Project

Project/Area Number	24K05038
Research Category	Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
Allocation Type	Multi-year Fund
Section	一般
Review Section	Basic Section 07080:Business administration-related
Research Institution	Toyo University
Principal Investigator	安宅真由美東洋大学, 国際観光学部, 准教授 (80875667)
Project Period (FY)	2024-04-01 – 2029-03-31
Project Status	Granted (Fiscal Year 2024)
Budget Amount *help	¥4,290,000 (Direct Cost: ¥3,300,000、Indirect Cost: ¥990,000) Fiscal Year 2028: ¥650,000 (Direct Cost: ¥500,000、Indirect Cost: ¥150,000) Fiscal Year 2027: ¥910,000 (Direct Cost: ¥700,000、Indirect Cost: ¥210,000) Fiscal Year 2026: ¥1,040,000 (Direct Cost: ¥800,000、Indirect Cost: ¥240,000) Fiscal Year 2025: ¥390,000 (Direct Cost: ¥300,000、Indirect Cost: ¥90,000) Fiscal Year 2024: ¥1,300,000 (Direct Cost: ¥1,000,000、Indirect Cost: ¥300,000)
Keywords	組織内コミュニケーション / 高信頼性組織 / 下位職から上位職への提言 / クルーリソースマネジメント(CRM) / アサーション / 航空会社客室乗務員 / 組織事故防止 / 権威勾配 / 安全文化醸成
Outline of Research at the Start	不確実な環境下でも高い安全性を担保し続ける「高信頼性組織」について、高信頼性組織であり続けるために必要なマネジメント要素として、組織内公式コミュニケーションの活性化に着目する。安全を守る目的での、上位職からの業務上の指示・命令に対する下位職からの質問、確認、疑義や反対意見の表明などの活性化に関して、組織行動や組織心理の視点での阻害要因と促進要因を明らかにし、一般化可能な形で理論化することを目指す。調査対象として、高信頼性組織の一つであり組織内コミュニケーションの活性化のための教育が浸透しているとされる航空業界を選択し、組織内コミュニケーションの実態を半構造化インタビューにて調査する。
Outline of Annual Research Achievements	本研究の目的は、高信頼性組織においては組織事故を抑制するためにどのように下位職から上位職への組織内コミュニケーションを活性化させているのかを明らかにすることであるが、このための本年度の実績として２種類に大別できる。一つ目は、高信頼性組織研究の中で組織内コミュニケーションについての、これまでの理論的知見を概観し、また、実務的成功例として航空会社のクルー・リソース・マネジメントの理論と教育目標を照合し、これらの関連を先行研究から明らかにした。結果は論文として公表した。二つ目は、高信頼性組織における組織内コミュニケーションの実態について、より具体的には下位職から上位職への提言の実態について、航空会社や従業員個人にインタビュー調査を依頼した。社としての協力を得ることができたのは１社であり、５名の多様な部署に在籍する従業員に半構造化インタビューを実施することができた。また20名程度のマネジメント層とのテーマに関する聞き取りやディスカッションを実施した。また、個人としても客室乗務員職3名から半構造化インタビューに応じていただき、その他、外国人の客室乗務員4名から聞き取り調査を実施することができた。半構造化インタビューの結果を修正版グラウンデッド・セオリー・アプローチの手法を用いて分析し、客室乗務員職が上位職に提言する際の心理的プロセスを明らかにした。これにより、組織内でアサーションを発揮する際の心理的阻害要因と促進要因について、先行研究で多く取り上げられてきた一般の組織のおける組織行動の視点での組織内コミュニケーションに関する理論と高信頼性組織におけるそれとの比較検討を行うことができた。結果は、学会にて発表する。
Current Status of Research Progress	Current Status of Research Progress 2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned. Reason 企業体への依頼の場合、安全対策の実態調査と誤解されることがあり、航空会社がインタビュー調査への協力依頼を快諾してくれる確率が想定よりも高くない。そのため、インタビュー協力者の確保にやや時間を要している。また、質的調査の分析方法の習熟にも当初の予定よりも時間を要している。しかし、全体としての大きな遅れとはなっておらず、おおむね順調に進展していると考える。
Strategy for Future Research Activity	高信頼性組織のうち、アサーションをベースにした安全文化醸成のためのマネジメント方式が採用されている航空業界の中で、もっともコミュニケーションによるヒューマンエラーが発生しやすいとされる部門間(運航乗務員と客室乗務員間など)を中心に、下位職から上位職への質問・確認・疑問や反対意見の提示などのコミュニケーションの実態について、半構造化インタビューを実施し、これまで客室乗務員職から得られたデータを中心に分析してきた。今後は、航空会社のその他の職種からのすでに調査済みのデータの分析に着手し、比較することで職種による違いを明らかにする予定である。多くの職種があり、それぞれのデータ数が十分ではないため、引き続き他職種のインタビュー協力者を得ることに努める。また、文献調査を中心に、高信頼性組織と呼ばれる組織群の分類も試みることで、高信頼性組織の中の航空業界の位置付けを明確にし、これにより航空業界での分析結果が高信頼性組織研究のどの部分を明らかにしたのかを明確にしたいと考える。