消費者不満・苦情行動のメカニズムの解析ー無店舗販売商品のトラブルについてー

• 研究課題/領域番号: 01530063
• 研究種目: 一般研究(C)
• 配分区分: 補助金
• 研究分野: 商学・経営学
• 研究機関: 香川大学
• 研究代表者: 川本 和明 香川大学, 経済学部, 教授 (80035914)
• 研究分担者: 馬渕 キノエ 香川大学, 経済学部, 教務職員 ; 関 義雄 香川大学, 経済学部, 教授 (30116892) ; MABUCHI K Kagawa University, Economic Society, Assistant ; 竹下 健二 香川大学, 経済学部, 助手 (00036039)
• 研究期間 (年度): 1989 – 1991
• 研究課題ステータス: 完了 (1991年度)
• 配分額: 1,800千円 (直接経費: 1,800千円); 1991年度: 400千円 (直接経費: 400千円); 1990年度: 600千円 (直接経費: 600千円); 1989年度: 800千円 (直接経費: 800千円)
• キーワード: 消費者満足・不満足 / カタログ販売 / 衣料品 / 知覚リスク / 無店舗販売

研究概要

衣料品のカタログ販売の利用度を判別する消費者特性を明らかにするため、数量化理論2類により分析した。(デ-タは、18才から69才までの女性1320名、電話サンプリングによる)
カタログ販売利用度の判別には年令の効果が極めて大きい。利用度と年令は有意に関連している。( _x2=216.4 S.G.0.000)利用度は、34才以下が高く、35才以上は高年令者ほど低い。そこで、年令をコントロ-ルし、世代別に分析した。外的基準は(1)3回以上利用、(2)利用、(3)未利明の3区分。説明変数は21変数。相関比(η^2)は1根、2根合わせると、.669〜.461である。44才以下および60才以上は、知覚リスクが利用者と未利用者を判別する最大要因であるが、45ー59才のみ「新聞の折り込み広告やダイレクトメ-ルをよく見るか否か」である。それ以外の要因では、34才以下は、買物頻度や買物環境。35〜59才は経済力と買物頻度。60才以上は買物頻度が影響力が大きい。
カタログ販売の将来性を見るため、学生サンプル(女性231名、男性188名)で再分析した。外的基準はカタログ販売利用度の3区分とする。説明変数は16変数。利用率は女性が71.4%、男性が26.1%である。η^2は1根、2根合わせて女性は.388、男性は.400。女性で最も寄与率が高いのは購入商品の価格帯および通信販売利用に対する知覚リスクである。男性でも最も寄与率が高いのは店舗に対する知覚リスクである。