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94年度の文部省科学研究費に基づいて実施したわが国流通業(北海道地区2社、関東地区10社、中京地区2社、関西地区4社、九州地区2社)に対する調査の結果と、北米企業および香港の華僑資本の企業についてのケース・スタディから、顧客満足(CS)を遂行するための枠組みを組織内に構築していくためには、トップ・マネジメントに携わる人の顧客満足に対する認識の構築から始まって、組織内にCS事業部を設置し、そこが主体となって全社的にCS活動の実施と顧客の満足・不満足情報のフィードバックを恒常的に行っていく必要性が明らかとなった。
そこでは特に、一組織が顧客の問題をいかにして捉え、認知できるかが問題となる。その意味で、顧客にサービスを提供する現場のスタッフ(これには、従業員ならびにパートタイマーやアルバイトも含まれる)自身の職務上の満足度の高さが重要なウェイトを占めている点も明らかとなってきた。具体的には、チーム組織形成に必要な明確なビジョンの共有とチームワークを発揮するチーム・メンバーの行動を規定する方向性の明示が必要である。すなわち、消費者の需要情報さえ掴んでいれば逃さずにすんだ機会損失に対する予防・保全を行い、顧客の不満を満足に変えていくことで、新たな需要の創造につながることが期待される。つまり、問題が発生してから対処するのではなく、事前に予防措置を講ずることに資するのがチームワークの意義といえるのである。さらに、多様な代替案についての積極的なディスカッションや改善提案に耳を傾けることもCSを継続させていく上で重要な条件である。
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