介護サービスの質の改善-訪問看護利用者の顧客満足と提供者職務満足の互酬性

• 研究課題/領域番号: 13672461
• 研究種目: 基盤研究(C)
• 配分区分: 補助金
• 応募区分: 一般
• 研究分野: 基礎・地域看護学
• 研究機関: 鹿児島大学
• 研究代表者: 波多野 浩道 鹿児島大学, 医学部, 教授 (50164851)
• 研究分担者: 兒玉 慎平 鹿児島大学, 医学部, 助手 (80363612) ; 徳永 淳也 九州看護福祉大学, 看護福祉学部, 講師 (30343370)
• 研究期間 (年度): 2001 – 2003
• 研究課題ステータス: 完了 (2003年度)
• 配分額: 2,800千円 (直接経費: 2,800千円); 2003年度: 900千円 (直接経費: 900千円); 2002年度: 1,000千円 (直接経費: 1,000千円); 2001年度: 900千円 (直接経費: 900千円)
• キーワード: 介護サービス / 顧客満足 / 職務満足 / 互酬性 / 訪問看護 / 質の改善 / 訪問介護

研究概要

本研究の目的は、訪問看護婦の職務満足とサーピス利用者の顧客満足間にどのような互酬性があるかを検証することである。K県I保健所管内の訪問看護サービスに従事する訪問看護婦とその利用者を対象として調査を行った。平成13年度の1次調査の結果、訪問看護利用者の各顧客満足領域を目的変数とし、訪問看護婦の各職務満足領域を説明変数とするステップワイズ法による重回帰分析を行ったところ、「訪問看護サービスの総合評価」に対して有意な影響をおよぼしていたのは、訪問看護婦の「利用者との関係」に対する職務満足度であった。訪問看護婦が利用者やその介護者との良好な関係が保たれ利用者の持つニーズに十分な時間や労力を投入できると認識していることが、利用者の総合的な顧客満足に影響をおよぼすことが示唆された。平成14年度は訪問看護サービス利用者ならびに従事者の各満足度を追跡調査し、各満足度間の関連とその動態を検討した。2次調査の結果から、訪問看護サービスにおける顧客満足ならびに職務満足が相互に関連していることが再確認された。
顧客満足の内部構造を分析した結果、訪問看護婦から直接サービスを受ける利用者本人は、訪問看護婦の職務に取り組む姿勢とサービスのアウトカムの認識に対する満足度が総合満足を達成するために重要であることが示唆された。職務・顧客満足度の縦断的分析からは、調査結果のフィードバックにより、サービスの質向上という視点の重要性は高まっており、この質に対する高い満足度が顧客満足を高めていた。看護管理学的観点からの介入方法として、バーンアウトと職務満足との関連の知見から、互酬性説明モデルを提案した。良好な利用者との関係を構築し、その関係性の中でサーピス提供が行える環境を整備することが、顧客満足だけでなく、介護サービス提供者のバーンアウト抑制にもつながることを説明するモデルである。