| 研究課題/領域番号 |
15H05396
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| 研究種目 |
若手研究(A)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 京都大学 (2017-2018)
北陸先端科学技術大学院大学 (2015-2016) |
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研究代表者 |
増田 央 京都大学, 経営管理研究部, 特定講師 (70708875)
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| 研究協力者 |
原 良憲
Karagiannis Dimitris
Utz Wilfrid
Krizaj Dejan
中村 孝太郎
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| 研究期間 (年度) |
2015-04-01 – 2019-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2018年度)
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| 配分額 *注記 |
10,400千円 (直接経費: 8,000千円、間接経費: 2,400千円)
2018年度: 2,470千円 (直接経費: 1,900千円、間接経費: 570千円)
2017年度: 2,470千円 (直接経費: 1,900千円、間接経費: 570千円)
2016年度: 2,600千円 (直接経費: 2,000千円、間接経費: 600千円)
2015年度: 2,860千円 (直接経費: 2,200千円、間接経費: 660千円)
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| キーワード | サービスサイエンス / マーケティングリサーチ / コンテクスト / ユーザーエクスペリエンス / メタモデリング / 国際比較 / サービス科学 / サービス経験メタモデリング / コンテクスト依存度 / アジャイル型データ収集 / アジャイル型Webアンケート / ToDoリスト活用型ビジネスプロセスモデリング / サービスプログラミング / サービス移転 / ビジネスプロセスモデリング / アーリーバインディング / レイトバインディング / サービスコミュニケーション / 例外処理 |
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| 研究成果の概要 |
本研究では顧客のコンテクストの違いを考慮したサービス評価やそのモデル化に資する手法構築を行った。1点目の成果は、サービス利用者自身が体験した個々の行動の記述ができるWebフォームを持ち、その記載した行動に紐づいた顧客満足度とその理由の設問生成が動的に可能なWebアンケートシステムの構築とそれによる新規的なデータ取得である。2点目は、提案手法によるサービス行動に紐づけた満足とその理由に基づき、全体的な満足といった総合評価に具体的なサービスプロセスの紐付けを可能とする分析手法構築である。3点目は、メタモデリングを考慮したビジネスプロセスモデリング環境を活用した、本システムのモデル構築・実装である。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
サービスにおけるコンテクスに着目したアプローチにより、情報技術を活用したサービス体験のカスタマイゼーションに資するデータ取得環境の整備と分析、運用といった点での意義がある。学術的には、顧客満足におけるコンテクストを考慮した多様な評価基準の分析や機械学習の活用への接続、サービスエンカウンターにおけるコンテクストを考慮したサービス失敗分析の精緻化、パーソナライゼーションを考慮したマーケティング戦略に関するモデル提案と検証がある。社会的には、本アプローチの観点に基づく、サービスのカスタマイゼーションによる提供者と顧客との共創促進や、機械学習、それに伴うAIの実装等hの情報技術活用への展開がある。
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