| 研究課題/領域番号 |
15H06574
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| 研究種目 |
研究活動スタート支援
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 麗澤大学 |
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研究代表者 |
上元 亘 麗澤大学, 経済学部, 助教 (50759595)
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| 研究期間 (年度) |
2015-08-28 – 2017-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2016年度)
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| 配分額 *注記 |
1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
2016年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
2015年度: 390千円 (直接経費: 300千円、間接経費: 90千円)
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| キーワード | 逸脱修正行動 / 顧客マネジメント / サービス・マーケティング / 顧客の行動変容 / 行動変容の諸要素 / 行動変容トリガー / 商学 / マーケティング / 顧客の行動変容要因の多様性 / サービスにおける同調・逸脱 |
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| 研究成果の概要 |
これまでに顧客がどのようにして規範逸脱行動を修正するのかについてはほとんど関心が払われてこなかった。その結果として、そうした顧客マネジメントの諸方策の有効性や顧客の逸脱修正行動が明らかにされてこなかった。本研究では顧客の逸脱修正行動に与える多様な要素とトリガーが明らかとなった。調査結果によると、顧客の逸脱修正行動に与える2つの主要な要素が発見されるとともに、顧客の逸脱修正行動を引き起こす7つのトリガーが発見された。これらの結果からは、顧客の規範逸脱行動が持つ好ましい側面と、サービスの場における顧客マネジメントの方策は限定的であることが明らかとなった。
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