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サービスエンカウンターにおける価値創出過程にかんする会話分析的研究

研究課題

研究課題/領域番号 15K17144
研究種目

若手研究(B)

配分区分基金
研究分野 商学
研究機関京都大学

研究代表者

平本 毅  京都大学, 経営管理研究部, 特定講師 (30469184)

研究期間 (年度) 2015-04-01 – 2019-03-31
研究課題ステータス 完了 (2018年度)
配分額 *注記
3,250千円 (直接経費: 2,500千円、間接経費: 750千円)
2018年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2017年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
2016年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2015年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
キーワード会話分析 / サービス価値創出 / サービスエンカウンター / 価値共創 / 価値創出 / エスノメソドロジー / サービス価値共創 / 組織ルーチン
研究成果の概要

本研究では社会学の会話分析の手法を用いて、さまざまな接客場面のサービスエンカウンター(江戸前鮨屋、ハンバーガー屋、イタリアンレストラン、ジュエリーショップ、クリーニング店、寝具小売店など)における、サービスの価値創出過程の解明を試みた。この背景には、店員と客を含めた、サービスに携わる複数の人々の相互行為からサービスの価値が共同で創出されると考える、サービス中心論理(Vargo & Lusch, 2004)の近年の理論的展開がある。とくに本研究では、複数の接客場面の比較から、各々のサービスエンカウンターにおいてどんな価値が店員と客との相互行為を通じて創出されているかを具体的に明らかにした。

研究成果の学術的意義や社会的意義

既存研究ではサービスエンカウンターは「真実の瞬間」とされ、この瞬間にサービスの価値が生じることが指摘されてきたが、具体的にその価値創出のパターンを見出すには至っていなかった。本研究は接客場面の会話分析を行うことによって、例えば江戸前鮨屋で客がもつ知識を発揮させるために、客が品を選ぶ時間を与える職人の技法など、高付加価値なサービスが店員と客の相互行為において実現されていることを明らかにすることができた。さらに、客に時間を与える江戸前鮨屋と、むしろ時間を削減して高回転率実現を目指すハンバーガー屋の違いなど、サービス間の比較を行うことにより、より具体的に各場面のサービスの価値についての理解を深めた。

報告書

(5件)
  • 2018 実績報告書   研究成果報告書 ( PDF )
  • 2017 実施状況報告書
  • 2016 実施状況報告書
  • 2015 実施状況報告書
  • 研究成果

    (35件)

すべて 2019 2018 2017 2016 2015

すべて 雑誌論文 (12件) (うち査読あり 8件、 謝辞記載あり 2件) 学会発表 (11件) (うち国際学会 1件) 図書 (12件)

  • [雑誌論文] 認識実践の再特定化:透析治療場面のエスノメソドロジー研究2019

    • 著者名/発表者名
      平本毅・山内裕
    • 雑誌名

      組織科学

      巻: 52(3)

    • NAID

      130007738809

    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 鮨屋の注文場面における「時間」への意味付与の会話分析2018

    • 著者名/発表者名
      平本毅・山内裕
    • 雑誌名

      社会言語科学

      巻: 21 号: 1 ページ: 286-302

    • DOI

      10.19024/jajls.21.1_286

    • NAID

      130007552795

    • ISSN
      1344-3909, 2189-7239
    • 年月日
      2018-09-30
    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 相互行為としてのサービス : クリーニング店の接客場面の会話分析2017

    • 著者名/発表者名
      平本 毅・山内 裕
    • 雑誌名

      日本語学

      巻: 36(4) ページ: 18-30

    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 立場を異にする者同士のかかわりの質的記述2017

    • 著者名/発表者名
      平本 毅・谷 美奈・川島 理恵
    • 雑誌名

      質的心理学フォーラム

      巻: 9 ページ: 5-13

    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [雑誌論文] サービスエンカウンターにおける店員の「気づき」の会話分析2017

    • 著者名/発表者名
      平本 毅・山内 裕
    • 雑誌名

      質的心理学研究

      巻: 16 ページ: 79-98

    • NAID

      130007872467

    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書 2016 実施状況報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 物を知らないことの相互行為的編成2016

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 雑誌名

      フォーラム現代社会学

      巻: 15 ページ: 3-17

    • NAID

      130007253016

    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書
  • [雑誌論文] Reflexivity of routines: An ethnomethodological investigation of initial service encounters at sushi bars in Tokyo2016

    • 著者名/発表者名
      Yamauchi. Y, & Hiramoto, T
    • 雑誌名

      Organization Studies

      巻: 37 号: 10 ページ: 1473-1499

    • DOI

      10.1177/0170840616634125

    • NAID

      120006534634

    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書
    • 査読あり / 謝辞記載あり
  • [雑誌論文] 組織化における主体と客体の相互反映性:透析治療のエスノメソドロジー2016

    • 著者名/発表者名
      山内裕・平本毅
    • 雑誌名

      組織学会大会論文集

      巻: 4(2) ページ: 69-80

    • NAID

      130005133193

    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書 2015 実施状況報告書
  • [雑誌論文] ルーチンの達成における説明可能性 : クリーニング店のオプション提案の会話分析2015

    • 著者名/発表者名
      山内 裕, 平本 毅, 泉 博子, 張 承姫
    • 雑誌名

      組織科学

      巻: 49(2) ページ: 53-65

    • NAID

      130005162111

    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
    • 査読あり / 謝辞記載あり
  • [雑誌論文] 「絶句」の会話分析2015

    • 著者名/発表者名
      平本 毅,
    • 雑誌名

      立命館産業社会論集

      巻: 51(1) ページ: 239-254

    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 社会的活動としての想像の共有:科学館新規展示物設計打ち合わせ場面における「振り向き」動作の会話分析2015

    • 著者名/発表者名
      平本 毅, 高梨 克也
    • 雑誌名

      社会学評論

      巻: 66(1) ページ: 39-56

    • NAID

      130005160210

    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 環境を作り出す身振り : 科学館新規展示物制作チームの活動の事例から2015

    • 著者名/発表者名
      平本 毅, 高梨 克也
    • 雑誌名

      認知科学

      巻: 22(4) ページ: 557-572

    • NAID

      130005154830

    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
    • 査読あり
  • [学会発表] 「料理人と研究者の対話」研究会の試み2019

    • 著者名/発表者名
      平本毅・栗栖基・佐藤洋一郎・仲田雅博・橋本周子・藤原辰史
    • 学会等名
      和食文化学会
    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
  • [学会発表] 会話分析をどう学ぶか2018

    • 著者名/発表者名
      平本毅・高木智世・細田由利・森田笑・林誠・増田将伸・城綾実・西阪仰
    • 学会等名
      社会言語科学会
    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
  • [学会発表] Suggestions / proposals during grocery shopping: Product holding & other embodied conducts2018

    • 著者名/発表者名
      平本毅・林誠
    • 学会等名
      International Conference on Conversation Analysis
    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
  • [学会発表] 家族での買い物場面における購買提案時の身体動作2018

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 学会等名
      質的心理学会
    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
  • [学会発表] はたらく現場とエスノメソドロジー研究:四種の関わり方2018

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 学会等名
      関東社会学会
    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [学会発表] どうすれば顧客に品を試してもらえるか ――寝具店の接客場面の会話分析2017

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 学会等名
      日本社会学会
    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [学会発表] “How about eggs?”: Action ascription in the family decision-making process during grocery shopping at a supermarket2017

    • 著者名/発表者名
      Takeshi HIRAMOTO & Makoto HAYASHI
    • 学会等名
      THE 25TH JAPANESE/KOREAN LINGUISTICS CONFERENCE
    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [学会発表] 家族の文法:スーパーの買い物場面の会話分析2016

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 学会等名
      京都言語学コロキアム第12回年次大会
    • 発表場所
      京都大学
    • 年月日
      2016-09-24
    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書
  • [学会発表] サービスとしての鮨 -鮨屋の.評価場面の会話分析-2016

    • 著者名/発表者名
      平本毅, 山内裕, 佐藤那央
    • 学会等名
      サービス学会
    • 発表場所
      神戸大学(神戸市)
    • 年月日
      2016-03-27
    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
  • [学会発表] 会話分析研究におけるマルチモダリティ概念の使用について2015

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 学会等名
      社会言語科学会
    • 発表場所
      京都教育大学(京都市)
    • 年月日
      2015-09-05
    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
  • [学会発表] On the “social” decision-making in nonprofit meetings2015

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 学会等名
      International Pragmatics Association
    • 発表場所
      アントワープ(ベルギー)
    • 年月日
      2015-07-26
    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
    • 国際学会
  • [図書] 会話分析の広がり2018

    • 著者名/発表者名
      平本毅・横森大輔・増田将伸・戸江哲理・城綾実
    • 総ページ数
      300
    • 出版者
      ひつじ書房
    • ISBN
      9784894768536
    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
  • [図書] フィールドインタラクション分析:多職種チームで展示をつくる(分担執筆: 想像を共有するための身体的技法)2018

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 総ページ数
      248
    • 出版者
      ひつじ書房
    • ISBN
      9784894767317
    • 関連する報告書
      2018 実績報告書
  • [図書] 組織・コミュニティデザイン2017

    • 著者名/発表者名
      山内 裕・平本 毅・杉万 俊夫
    • 総ページ数
      240
    • 出版者
      共立出版
    • ISBN
      4320006011
    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [図書] 会話分析入門2017

    • 著者名/発表者名
      串田 秀也・平本 毅・林 誠
    • 総ページ数
      334
    • 出版者
      勁草書房
    • ISBN
      4326602961
    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [図書] ワークプレイス・スタディーズ:はたらくことのエスノメソドロジー(担当:分担執筆, 範囲:セクション1:サービスエンカウンター/カスタマーサービスというフィールド, どんな店か、どんな客かー江戸前鮨屋の注文場面の応用会話分析)2017

    • 著者名/発表者名
      平本 毅・水川 喜文, 平本 毅・山内 裕
    • 総ページ数
      318
    • 出版者
      ハーベスト社
    • ISBN
      4863390831
    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [図書] サービソロジーへの招待: 価値共創によるサービス・イノベーション(担当:分担執筆, 範囲:提供者と利用者の「やりとり」による価値共創ー日本型クリエイティブ・サービス)2017

    • 著者名/発表者名
      平本 毅・山内 裕・原 良憲・小林 潔司
    • 総ページ数
      288
    • 出版者
      東京大学出版会
    • ISBN
      413042145X
    • 関連する報告書
      2017 実施状況報告書
  • [図書] サービスエンカウンター/カスタマーサービスというフィールド, ワークプレイス・スタディーズ:はたらくことのエスノメソドロジー2017

    • 著者名/発表者名
      平本毅・水川喜文
    • 総ページ数
      309
    • 出版者
      ハーベスト社
    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書
  • [図書] どんな店か、どんな客か:江戸前鮨屋の注文場面の応用会話分析2017

    • 著者名/発表者名
      平本毅・山内裕
    • 総ページ数
      309
    • 出版者
      ハーベスト社
    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書
  • [図書] The Ordering of Fast Food Using Menu, Serviceology for Designing the Future2016

    • 著者名/発表者名
      北野清晃・山内裕・平本毅
    • 総ページ数
      603
    • 出版者
      Springer Verlag
    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書
  • [図書] 組織・コミュニティのデザイン, デザイン学概論2016

    • 著者名/発表者名
      山内裕・平本毅・杉万俊夫・松井啓之
    • 総ページ数
      260
    • 出版者
      共立出版
    • 関連する報告書
      2016 実施状況報告書
  • [図書] 雑談の美学(分担執筆:鮨屋のサービス文化と雑談)2015

    • 著者名/発表者名
      平本毅・山内裕
    • 出版者
      ひつじ書房
    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
  • [図書] 触発するゴフマン(分担執筆:会話分析の「トピック」としてのゴフマン社会学)2015

    • 著者名/発表者名
      平本毅
    • 出版者
      新曜社
    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書

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公開日: 2015-04-16   更新日: 2020-03-30  

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