| 研究課題/領域番号 |
15KK0095
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| 研究種目 |
国際共同研究加速基金(国際共同研究強化)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 中央大学 |
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研究代表者 |
松下 光司 中央大学, 戦略経営研究科, 教授 (40329008)
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| 研究期間 (年度) |
2016 – 2019
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| 研究課題ステータス |
完了 (2019年度)
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| 配分額 *注記 |
11,960千円 (直接経費: 9,200千円、間接経費: 2,760千円)
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| キーワード | サービス / サービスの失敗 / 不平 / 満足 / 苦情 / グループ消費 / 社会的比較 / 満足度 / 文化 / 目標 / サービス・リカバリー / 商学 |
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| 研究成果の概要 |
本研究の目的は、「サービスの失敗」(サービスのパフォーマンスが顧客の不満足を導くような形で事前の期待水準を下回ること)に直面した顧客が、いかなる心理プロセスによって苦情を発生させるのかを、グループ消費という文脈で明らかにすることである。レストランやホテルなど、いくつかのサービスの文脈では、顧客は一人ではなく、複数の顧客でグループとしてサービスを享受することが多いが、他の人と一緒にサービス消費に参加する「グループ・サービス消費」における苦情行動については、残念ながらほとんど知られていない。そこで、本研究では、3つのオンライン実験を実施し、グループ消費に特有なパターンを導き出した。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究の最大の学術的貢献は、個人顧客のサービス消費研究とは違った、グループ消費に特有なパターンとその心理メカニズムを導き出したことである。グループ消費では、優れたサービスを受けると、グループ消費の文脈では、より多くの不満が生じるという、直感に反する結果を生じる。自分自身が受けるサービスが他のグループメンバーよりも優れているとき、優れたサービスは個人目標を十分に満たすことができるものの、一方で、グループ内の他のメンバーとの良好な関係を育むという目標を阻害してしまい、顧客の罪悪感を引き起こされる。このようなネガティブな感情が、顧客の満足度を低下させ、結果として、不平行動を引き起こすのである。
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