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企業の信頼回復のためのマーケティング・コミュニケーション戦略

研究課題

研究課題/領域番号 16530284
研究種目

基盤研究(C)

配分区分補助金
応募区分一般
研究分野 商学
研究機関武蔵大学

研究代表者

黒岩 健一郎  武蔵大学, 経済学部, 助教授 (00366840)

研究分担者 余田 拓郎  慶應義塾大学, 大学院・経営管理研究科, 助教授 (30305552)
川又 啓子  京都産業大学, 経営学部, 助教授 (00306854)
研究期間 (年度) 2004 – 2005
研究課題ステータス 完了 (2005年度)
配分額 *注記
3,600千円 (直接経費: 3,600千円)
2005年度: 1,400千円 (直接経費: 1,400千円)
2004年度: 2,200千円 (直接経費: 2,200千円)
キーワードマーケティング / コミュニケーション / 信頼 / 苦情
研究概要

次のような研究活動を行った。
第一に、企業の信頼が失墜する主要な原因である顧客からの苦情に関する文献レビューを行った。どのような要因が消費者の苦情行動を規定するのか、またマイナスの口コミ行動を規定するのかを過去の研究から明らかにした。
第二に、消費者からの苦情への企業の対応に関する文献レビューを行った。苦情に対応したときの効果、およびいかに対応すれば信頼回復につながるかについて過去の研究を通じて理解した。更に公正理論アプローチによる苦情対応研究の蓄積をまとめた。
第三に、消費者からの苦情対応を担う顧客相談窓口の現状とその仕組みを理解するために、資生堂を始め複数の顧客相談窓口担当者にインタビューを行った。
第四に、医療過誤に関する文献研究と医療機関への予備調査(ヒアリング)を行った。さらに、医療機関が医療過誤により失墜した信頼を回復する事例を調査し、分析を行った。横浜市立大学病院と東海大学付属病院の事例を取り上げ、信頼失墜の状況から信頼回復の取り組みを調査し、信頼回復のための示唆を抽出した。
第五に、過去の研究成果のレビューと企業へのインタビューによって、企業と顧客との間に形成される信頼の次元を特定化した。さらに、得られた信頼の次元に基づいて信頼を規定するマーケティング・コミュニケーションの内容について検討を行い、信頼関係とコミュニケーションの構造に関わる仮説を導出した。
第六に、過去の研究成果のレビューや事例研究から導き出された仮説を検証するために、インターネットによる質問票調査を実施した。苦情対応への顧客満足に影響を与える公正概念を測定し、公正理論の3つの下位概念(分配的公正、手続き的公正、相互作用的公正)がどのように顧客満足に影響を与えているかを実証した。

報告書

(3件)
  • 2005 実績報告書   研究成果報告書概要
  • 2004 実績報告書
  • 研究成果

    (4件)

すべて 2006 2005 2004

すべて 雑誌論文 (4件)

  • [雑誌論文] 苦情対応の顧客満足研究 -分配的公正・手続き的公正・相互作用的公正の役割-2006

    • 著者名/発表者名
      黒岩健一郎
    • 雑誌名

      慶應義塾大学大学院 博士学位申請論文

    • 説明
      「研究成果報告書概要(和文)」より
    • 関連する報告書
      2005 実績報告書 2005 研究成果報告書概要
  • [雑誌論文] Customer Satisfaction with complaint handling : the role of distributive justice, procedural justice and interactional justice2006

    • 著者名/発表者名
      Kenichiro Kuroiwa
    • 雑誌名

      Dissertation, Keio University

    • 説明
      「研究成果報告書概要(欧文)」より
    • 関連する報告書
      2005 研究成果報告書概要
  • [雑誌論文] 苦情対応研究の現状と課題2005

    • 著者名/発表者名
      黒岩健一郎
    • 雑誌名

      武蔵大学論集 第52巻第3・4号

      ページ: 15-31

    • NAID

      110001149827

    • 関連する報告書
      2004 実績報告書
  • [雑誌論文] 苦情行動研究の現状と課題2004

    • 著者名/発表者名
      黒岩健一郎
    • 雑誌名

      武蔵大学論集 第52巻第1号

      ページ: 1-16

    • NAID

      110000951148

    • 関連する報告書
      2004 実績報告書

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公開日: 2004-04-01   更新日: 2016-04-21  

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