| 研究課題/領域番号 |
16H03672
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 香川大学 |
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研究代表者 |
藤村 和宏 香川大学, 経済学部, 教授 (60229036)
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| 研究分担者 |
高室 裕史 甲南大学, 経営学部, 教授 (30368592)
小林 哲 大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (60225521)
森藤 ちひろ 流通科学大学, 人間社会学部, 准教授 (10529580)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2020-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2019年度)
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| 配分額 *注記 |
14,690千円 (直接経費: 11,300千円、間接経費: 3,390千円)
2019年度: 4,030千円 (直接経費: 3,100千円、間接経費: 930千円)
2018年度: 3,250千円 (直接経費: 2,500千円、間接経費: 750千円)
2017年度: 3,250千円 (直接経費: 2,500千円、間接経費: 750千円)
2016年度: 4,160千円 (直接経費: 3,200千円、間接経費: 960千円)
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| キーワード | 便益遅延性 / 機能的便益 / 価値観的便益 / 感情的便益 / 顧客参加 / 医療サービス / 教育サービス / 顧客満足 / ワーク・モチベーション |
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| 研究成果の概要 |
消費の動機となった問題の解決にかかわる便益（機能的便益）の享受において遅延性が生じるサービスの消費において、顧客満足や便益生成に必要とされる顧客参加はどのような要因によって促されるのかを理論的・実証的に明らかにした。便益遅延性が生じるサービスの典型は医療サービスと教育サービスであることから、2つのサービスを対象として質的・量的調査を実施した。両サービスの消費では、解決を必要とする問題に対する認識や価値観をポジティブに変化させる価値観的便益と、デリバリー・プロセスに参加する顧客の感情をポジティブな状態に維持する感情的便益が顧客満足と顧客参加の形成に重要な役割を果たすことが明らかになった。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
医療サービスや教育サービスの消費では、期待する成果（病気からの回復や能力の向上といった機能的便益）の享受において遅延性が存在する一方で、期待する成果を享受するためには、顧客も必要とする諸活動を適切に行う必要がある。しかし、顧客による諸活動の遂行（顧客参加）は抑制される傾向があるが、サービス提供者側からの情報提供によって、消費を動機づけた問題や参加にかかわる顧客の認識や価値観をポジティブに変化させること（価値観的便益の享受）によって、顧客の適切な参加や満足を高めることが可能になることが明らかになった。この結果は、基本的な便益の提供だけでなく、顧客の認識や価値観を適切に変える重要性を示唆している。
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