| 研究課題/領域番号 |
16K02096
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
観光学
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| 研究機関 | 九州産業大学 |
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研究代表者 |
森下 俊一郎 九州産業大学, 地域共創学部, 准教授 (10735228)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2018年度)
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| 配分額 *注記 |
1,950千円 (直接経費: 1,500千円、間接経費: 450千円)
2018年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2017年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2016年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
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| キーワード | おもてなし / サービスビジネス / 観光産業 / 宿泊業 / 経営分析 / サービスマネジメント / 顧客満足 / サービス / 温泉 / 先行研究レビュー / 事例研究 / 黒川温泉 / 加賀屋 / 経営学 / 商学 |
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| 研究成果の概要 |
本研究では日本独自のサービスであるおもてなしを、観光産業、特に宿泊業においてビジネスに活かすべく、その経営の分析を行った。まず、顧客満足を得るおもてなしの要因を探索するため、全国の旅館ランキング上位10旅館の口コミを分析した。その結果、1)従業員2)食事(朝食・夕食)、3)部屋、4)風呂・施設などの顧客満足に関連する要因を見出した。また、優れたおもてなしに定評のある4組織の事例を分析したところ、個々人の優れたおもてなしを組織内で共有・実践・創出するための3方法を類型化し、それらの組織はその方法を総合的に活用していることを指摘した。成果は論文(10)の他、著書(2)や学会発表(9)にて発表した。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究の学術的意義は、従来の調査では見出せなかった、顧客満足と関連するおもてなしの要因を宿泊客の口コミデータ分析を通じ、解明したことである。おもてなしは、従業員のサービスに着目されがちだが、食事、部屋、風呂、施設などに関わる気遣いも客にとっておもてなしを感じることを見出した。また、個人の優れたおもてなしの知識や技能を組織内で展開する方法(類型)を、ベストプラクティスの事例分析により、モデル化したことである。おもてなしを個人技に未だ依存している多くの旅館にとって、そのモデルを参考に知識を他の従業員と共有することで、優れたおもてなしを組織で提供することが可能になる、といった社会的意義も期待できる。
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