| 研究課題/領域番号 |
16K03926
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 茨城大学 |
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研究代表者 |
今村 一真 茨城大学, 人文社会科学部, 教授 (60705846)
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| 研究期間 (年度) |
2016-10-21 – 2019-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2018年度)
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| 配分額 *注記 |
3,120千円 (直接経費: 2,400千円、間接経費: 720千円)
2018年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2017年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
2016年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
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| キーワード | サービス / プロセス / 相互作用 / リレーションシップ / 価値共創 / 成果 / カスタマー・アクティビティ / 商学 |
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| 研究成果の概要 |
本研究は、顧客サービスの戦略的有効性について、サービス・マーケティング研究の再検討およびサービス・プロセスの検討によって、企業活動の成果との関係を明らかにすることを目的とする。
具体的には、サービス・マーケティングの先行研究を整理して、分析視角の理論的精緻化を進めた。また、サービスのプロセスに注目すると、顧客のアクティビティの中で機能するサービスの展開が重要であった。さらに、直接的な相互作用は顧客の意志や能力に委ねられ、そのなかでサービスが機能することが求められる。とりわけ「ふれあい」や傾聴によってサービスのプロセスが生まれ、次第にリレーションシップに到達する。これらの成果が確認できた。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
顧客との直接的な相互作用の際にみられる「ふれあい」や傾聴は、顧客理解に留まらない。動態的な適応を可能にする、サービスの提供に事欠かないものである。また、ここからプロセスが生まれ、適時性を重視した対話の促進が可能になる。それは一般に、企業の管理外で生じるサービスだが、極めて重要なものであり、そののち安定したリレーションシップを捉えることができる。ここに、サービスの成果を確認できる。
これらの検討から、プロセス全体がもたらす、顧客サービスの戦略的有効性を新たに確認することができる。理論的・実践的な示唆に富んだ研究の推進が可能になり、新たなマーケティング戦略の構築に必要な知見が獲得できる。
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