| 研究課題/領域番号 |
16K03929
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 新潟大学 |
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研究代表者 |
伊藤 龍史 新潟大学, 人文社会科学系, 准教授 (60445872)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2020-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2019年度)
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| 配分額 *注記 |
4,420千円 (直接経費: 3,400千円、間接経費: 1,020千円)
2018年度: 1,820千円 (直接経費: 1,400千円、間接経費: 420千円)
2017年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
2016年度: 1,170千円 (直接経費: 900千円、間接経費: 270千円)
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| キーワード | オフショアリング / コールサービスセンター / 日本人顧客 / 心情 / 定性的比較分析 / サービスマーケティング / 距離 / オフショア化 / 日本人顧客の態度 / 日本人顧客の心情 / オフショア化されたコールサービスセンター / 距離に対する注意 / マーケティング |
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| 研究成果の概要 |
オフショアリングされたコールサービスセンターへ問い合わせが繋がった日本人顧客は、応対者によるサービスに対してどう感じるのか？事例研究および定性的比較分析（QCA）を通じて本研究が見出したには、日本人顧客は応対者に関して自身との類似性「日本人らしさ（Japanese-ness）」を期待し、これが日本人顧客の心情の重要な構成要素だということであった。また、この「日本人らしさ」の判断基準は2つの両極端なタイプ、すなわち緩い基準と厳しい基準に分類されることも分かった。さらには、実際の判断基準がどの位置になるかは、日本人顧客が有する「距離に対する注意」という要因によって調整されていることも分かった。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
オフショアリングされたコールサービスセンターへ問い合わせが繋がった日本人顧客は、応対者によるサービスに対してどのように感じるのか？本研究では、日本人顧客へのインタビューやサーベイ調査を通じてデータを収集し、日本人顧客の心情を分析した。従来の研究は主に、実務的に先行していた欧米諸国を対象として実施されたものであったが、本研究は日本人顧客を対象としている。研究の結果、日本人顧客に独特の鍵となる要因は「距離に対する注意」、つまり相手が外国人であるとわかった場合の「手加減」にあることが分かった。これが学術的に特定されたのは初であり、かつ企業がオフショアリングを実務的に成功させる上でのヒントともなる。
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