| 研究課題/領域番号 |
16K03939
|
|---|
| 研究種目 |
基盤研究(C)
|
| 配分区分 | 基金 |
|---|
| 応募区分 | 一般 |
|---|
| 研究分野 |
商学
|
|---|
| 研究機関 | 慶應義塾大学 |
|---|
研究代表者 |
鈴木 秀男 慶應義塾大学, 理工学部(矢上), 教授 (10282328)
|
|---|
| 研究協力者 |
Schvaneveldt Shane J.
|
|---|
| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2019-03-31
|
| 研究課題ステータス |
完了 (2018年度)
|
| 配分額 *注記 |
2,990千円 (直接経費: 2,300千円、間接経費: 690千円)
2018年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2017年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2016年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
|
|---|
| キーワード | 保守サービス性 / 社会的品質 / 品質要素 / 顧客満足度 / ロイヤルティ / 品質管理 / 知覚品質 |
|---|
| 研究成果の概要 |
本研究では、自動車やエアコンを対象に保守サービス性に関する調査を実施し、顧客の立場から、保守サービス性に関する要素の枠組みを構築した。その結果、有形性、確信性、反応性の要素を抽出し、保守サービス性、購入後コスト、顧客満足度、ロイヤルティの関係性を検証した。また、社会的品質を考慮した品質要素の枠組みを提案し、自動車所有者へのアンケート調査を行い、品質要素と顧客満足度の関係性、特に社会的品質の認識の顧客満足度に対する影響を検証した。さらに、e-serviceの品質評価モデルの構築し、e-serviceの品質が社会的責任行動に影響を与えていることを確認した。
|
| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
保守サービス性および社会的品質を考慮した品質要素モデルを構築し、自動車、エアコン、e-serviceを対象にした調査を実施して、保守サービス性および社会的品質の効果を実証的に確認したことは、顧客、企業、社会にとって意義がある。本研究の成果として、保守サービス性や社会的品質を考慮することが、企業および社会の持続的成長のために必要不可欠なことであることを示唆している。
|
