| 研究課題/領域番号 |
16K12353
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
地域看護学
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| 研究機関 | 豊橋創造大学 (2020)
聖隷クリストファー大学 (2016-2019) |
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研究代表者 |
鈴木 知代 豊橋創造大学, 保健医療学部, 教授 (50257557)
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| 研究分担者 |
伊藤 純子 聖隷クリストファー大学, 看護学部, 助教 (10436959)
深江 久代 静岡県立大学, 看護学部, 特任教授 (30300172)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2021-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2020年度)
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| 配分額 *注記 |
4,160千円 (直接経費: 3,200千円、間接経費: 960千円)
2019年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2018年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
2017年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
2016年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
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| キーワード | クレーム対応 / 公衆衛生看護管理 / 保健師 / 保健師のスキルアップ研修 / 個人のスキル開発 / 組織対応 / 研修プログラム / ケースメソッド法 / 保健師のスキルアップ / ケースメソッド / 新人保健師 / 保健師の管理職 / クレーム / 教育プログラム |
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| 研究成果の概要 |
研究目的は「住民クレーム」を積極的に活用し、公衆衛生看護管理のための研修プログラムの開発である。クレームを「住民が提供されるサービスに納得できずに起こす陰性感情を伴う申立て」と定義した。方法は、研修を企画・実施・評価し、プログラムの改正を行い完成させた。プログラムの内容は研究より得られた保健師のクレーム対応の基本姿勢の講義、クレーム場面のロールプレイ、個人技術や業務・組織改善を検討するためのケースメソッドの導入である。研修前と研修3ヶ月後、6ヶ月後のクレームに対する自己効力感を比較すると多くの項目において高い結果となり効果が検証された。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
公衆衛生看護管理の実施率、実施能力が低い問題に対しクレームを活用することで、①保健師個人、管理職、組織において管理能力の評価や改善に取り組みやすくなる。②民間とは異なり、保健師は単なるサービス提供者ではなく、対応から能動的に支援のきっかけをつかむ。クレーム申し立ても支援の契機であることが多く、住民からの申し立てを「支援を求めるSOS」として捉え、対応と並行して情報収集・アセスメントできる高度な能力が必要である。③行政保健師のクレームに関する研究はほとんど見当たらず、新規性の高い分野である。
本研究はクレームに危機管理・看護の質向上の契機となる資源としての価値を付加し、現場に還元できる。
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