| 研究課題/領域番号 |
16K13463
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| 研究種目 |
挑戦的萌芽研究
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| 配分区分 | 基金 |
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| 研究分野 |
社会心理学
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| 研究機関 | 東洋大学 |
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研究代表者 |
桐生 正幸 東洋大学, 社会学部, 教授 (40434964)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2020-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2019年度)
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| 配分額 *注記 |
2,600千円 (直接経費: 2,000千円、間接経費: 600千円)
2018年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
2017年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2016年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
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| キーワード | 悪質クレーム / 犯罪心理学 / 消費者窓口対応 / 悪質クレーマー / 消費者行動 / お客様相談窓口 / 社会心理学 |
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| 研究成果の概要 |
日本における悪質クレームの実態を明らかにすることを目的とする。まず、様々な企業の消費者窓口担当者との研究会を立ち上げ、経験に基づくクレーマーの分類と対応案を検討した。その結果、典型的なタイプとその対応案がまとまり単行本として公表することとなった。次にWeb調査による質問紙調査にて、悪質クレームの実態を分析した。その結果、全回答者の44.9%が悪質クレームの経験があることが明らかとなった。また、女性は、男性と比べ「店員の態度の悪さ」をクレームの理由として挙げており、男性は、女性と比べ大声を上げたり、攻撃的な話し方をしたりすることが明らかとなった。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
研究会にて得られた結果を、消費者窓口担当者が集まる研修会などで公表し、意見交換なども行い研究成果の周知を行った。また、典型的な事例について、消費者窓口担当者がどのように対応するかを示した単行本を日本経済新聞出版から刊行することになった。これにより、悪質なクレームに対する具体的な支援ができるものと思われる。
学術的な意義としては、これまで明らかになっていなかった悪質クレーマーの実際と傾向が分析され、学会などで発表することが出来た。分析結果から、クレーマーの性別と年齢によって、クレーム行動の違いが明らかになったところである。
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