| 研究課題/領域番号 |
16K21487
|
|---|
| 研究種目 |
若手研究(B)
|
| 配分区分 | 基金 |
|---|
| 研究分野 |
商学
経営学
|
|---|
| 研究機関 | 立命館大学 |
|---|
研究代表者 |
小菅 竜介 立命館大学, 経営管理研究科, 准教授 (80755471)
|
|---|
| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2019-03-31
|
| 研究課題ステータス |
完了 (2018年度)
|
| 配分額 *注記 |
3,770千円 (直接経費: 2,900千円、間接経費: 870千円)
2018年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
2017年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2016年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
|
|---|
| キーワード | 顧客経験 / 市場志向 / 価値共創 / 決定権限 / タッチポイント / 意思決定権限 / 価値共創型営業 / 自動車ディーラー / カスタマージャーニー / 自動車流通 / 顧客経験志向 / 顧客志向 / 制度的同型化 / 経営者の役割 / 経営学 / マーケティング / サービスマネジメント |
|---|
| 研究成果の概要 |
本研究は、自動車ディーラー企業を対象として、優れた顧客経験を創造する組織能力がいかに構築されるのかを実証的に明らかにしようとした。サービス・ドミナント・ロジックにおける価値共創の観点から、企業の志向性が長期的にシフトするプロセスにおいて、本社と店舗の間の関係性が果たす重要な役割を特定した。また、顧客経験は本社と店舗の共同努力を通じて創出されるという事実に着目し、両者の間でタッチポイントに関する決定権限がどのように配分されるべきかに関して仮説を構築した。
|
| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究は、価値共創やタッチポイントに関する決定権限の配分といった組織の観点を導入することで、顧客経験の性質を検討する先行研究を補完する役割を果たした。また、具体的な仮説を示したことで、新しい理論的・実証的研究の方向性を示した。実務に対しては、優れた顧客経験を創出するためには顧客とのインターフェースの設計だけでなく大局的な組織の変革とマネジメントが求められる点を強調するとともに、その際に有益な指針を提示した。
|
