| 研究課題/領域番号 |
17K03996
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 千葉商科大学 |
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研究代表者 |
安藤 和代 千葉商科大学, サービス創造学部, 教授 (60409620)
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| 研究期間 (年度) |
2017-04-01 – 2023-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2022年度)
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| 配分額 *注記 |
2,860千円 (直接経費: 2,200千円、間接経費: 660千円)
2019年度: 1,170千円 (直接経費: 900千円、間接経費: 270千円)
2018年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
2017年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
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| キーワード | ネガティブなクチコミ / 認知的評価理論 / サービスの失敗 / SERVQUAL / 認知的評価 / サービス・リカバリー / 感情 / サービスリカバリー / 商学 |
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| 研究成果の概要 |
本研究ではサービスの失敗後のクチコミに焦点をあて、影響力を左右する要因やメカニズムを調べた。また受け手と送り手との相互作用がクチコミ発信にもたらす影響を調べた。クチコミは報復目的の他に不安解消や状況理解といった問題解決を目的としても語られる。異なるタイプのクチコミが語られるメカニズムを、認知的評価理論を用いて説明し包括的な枠組みを提示した。サービスの失敗体験に対する認知的評価の違いがその後の感情状態ならびに対処方略に影響すること、認知的評価はサービスの失敗の種類が影響することを提示した。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
クチコミは非公式での私的な会話であるため、企業が制御することは困難である。しかし、顧客が有する情報発信力や顧客間ネットワークを前提とし、それらが企業の収益にもたらす影響の大きさを考えるとき、ネガティブなクチコミのマネジメントは企業にとって大きな課題である。
ネガティブなクチコミの対応策を検討する際、結果として現れるクチコミに焦点をあてるだけでなく、それに至るプロセスを理解する必要がある。本研究が認知的評価理論を用いて考察し示したネガティブなクチコミ発信プロセス検討の枠組みや次元は、今後の研究課題を提示し、サービスの失敗に伴う顧客のクチコミを企業が管理する際の手がかりを提供すると考えている。
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