| 研究課題/領域番号 |
17K03997
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 千葉商科大学 |
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研究代表者 |
仁平 京子 千葉商科大学, サービス創造学部, 准教授 (70714492)
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| 研究期間 (年度) |
2017-04-01 – 2023-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2022年度)
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| 配分額 *注記 |
2,340千円 (直接経費: 1,800千円、間接経費: 540千円)
2019年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
2018年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2017年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
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| キーワード | NWOM（ネガティブくちコミ） / 消費者主権 / SNSクレーム / 顧客不満足 / サービス・リカバリー / サービス・ドミナント・ロジック（S-Dロジック） / マイナスの価値共創 / リスクマネジメント / 消費者の権利意識 / ネガティブくちコミ（NWOM） / 消費者問題 / モンスター・カスタマー / カスタマー・ハラスメント / サービス・エンカウンター / 従業員主導のサービス・リカバリー / 老舗企業 / 三方よし / SDGs的経営 / 企業不祥事 / NWOM(ネガティブ・くちコミ) / リスク・コミュニケーション / 長寿企業 / ファミリー・ビジネス / 電子メディア社会 / ネガティブ・くちコミ（NWOM） / 製品の安全性 / 企業の社会的責任(CSR) / フェイク情報 / 怒る消費者 / 逸脱的消費者行動 / ソーシャルリスク（SNSリスク） / 製品とサービスの失敗 / 苦情満足 / 苦情不満足 / くちコミの価値共創 / 苦情行動 / リカバリー・パラドックス / オンライン・レピュテーション・マネジメント / ネガティブくちコミ（悪いくちコミ、NWOM） / うわさ（噂） / ブランド・リスクマネジメント / オンラインレピュテーションマネジメント（ORM） / ネガティブくちコミ（NWOM) / 若者消費者 |
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| 研究成果の概要 |
本研究では、SNSの普及による消費者主権の確立とNWOM（ネガティブくちコミ）の情報的影響力に着目し、サービスと製品の失敗に対するサービス・リカバリーと顧客不満足のリカバリー・プロセスに関する理論構築を行うことを目的とする。
本研究では、S-Dロジック（サービス・ドミナント・ロジック）の発想を適用して企業の価値共創者として顧客を捉え、企業と顧客の価値共創の視点からマイナスの価値共創やNWOMの発生プロセスを検討した。そして、本研究では、NWOMやネット炎上に対する企業の信頼回復のための企業不祥事の初期対応やクライシス・コミュニケーション、リスク・コミュニケーションの重要性を示唆した。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
SNSは、企業と消費者との情報格差の縮小や「消費者主権」の確立を促し、消費者が、SNSを通じて企業に対する苦情行動を行うことを可能にした。本研究では、企業不祥事における消費者の「NWOM（ネガティブくちコミ）」や「ネット炎上」に対処するために、リスクマネジメントやリスク社会学、リスク・コミュニケーション、クライシス・コミュニケーションの先行研究の定性分析を行った。
現代のリスク社会において、老舗企業は、企業不祥事の発生時・事後対応を含めて最悪のリスクを計画的に想定した「事前予防型」の危機管理の実践的シミュレーションによる対策を行い、リスクマネジメントの概念を全社的に導入する必要性がある。
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