| 研究課題/領域番号 |
17K04010
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 法政大学 |
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研究代表者 |
諸上 茂光 法政大学, 社会学部, 教授 (60422200)
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| 研究分担者 |
東海 詩帆 横浜商科大学, 商学部, 准教授 (20736459)
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| 研究期間 (年度) |
2017-04-01 – 2021-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2020年度)
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| 配分額 *注記 |
4,420千円 (直接経費: 3,400千円、間接経費: 1,020千円)
2019年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2018年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
2017年度: 2,210千円 (直接経費: 1,700千円、間接経費: 510千円)
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| キーワード | 悪い口コミ / 企業対応 / 購買意思決定 / 文脈 / 口コミ動機 / 第三者 / 返信内容 / 責任判断バイアス / 誠実さ / 購買検討者の心理過程 / 購買後対応 / e口コミ / 閲覧者の心理効果 / 文脈効果 / 共感性 / 返信 / 投稿動機 / 閲覧者の心理評価 / 購買後満足 / 計算論的検討 |
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| 研究成果の概要 |
消費者が購買意思決定を行う際に様々な文脈が影響を与える．この文脈には当該購買の直接的な目的や背景による影響だけでなく，以前の購買経験からの情報あるいは他の消費者の購買経験から得た情報が大きく関係していると考えられる．
本研究では，これらの要因に注目し，特に購買経験に不満足をもった消費者に対しての企業のインターネット上の返信対応のどのような要因が次の購買経験に影響を与えるのか，数理モデルによってその構造を示し，心理学的な手法を用いた実証実験によって妥当性を検討した．さらに，これらのやり取りがこれから購買を検討する第三者にどのような心理的効果をもたらすのかについても同様に明らかにした．
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究の結果から，消費経験に不満足を抱きいわゆる「悪い口コミ」を投稿する消費者の投稿動機が明らかになり，企業はどのように適切に返信対応するべきかという実務的な示唆を得ることができた．
また，インターネット上の公開された場でしばしば行われるこうした「悪い口コミ」の投稿と企業の返信の両方を閲読する第三者である購買検討者への心理的な影響についても体系的な心理モデルの形で説明することができた．
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