| 研究課題/領域番号 |
17K13811
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| 研究種目 |
若手研究(B)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 駒澤大学 (2018-2019)
早稲田大学 (2017) |
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研究代表者 |
武谷 慧悟 駒澤大学, 経営学部, 講師 (60769917)
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| 研究期間 (年度) |
2017-04-01 – 2020-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2019年度)
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| 配分額 *注記 |
4,030千円 (直接経費: 3,100千円、間接経費: 930千円)
2019年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
2018年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
2017年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
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| キーワード | サービス・リカバリー / サービス・マーケティング / 顧客苦情行動 / 補償 / 説明 / 顧客満足 / 消費者アフィニティ / 制御焦点理論 / グローバル・マーケティング / 苦情 |
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| 研究成果の概要 |
本研究の目的は、サービス・リカバリー戦略（i.e. 苦情対応戦略）を理論的に体系化し、実務に対する示唆を提示することである。主な研究成果は次の4点である。（１）サービス・リカバリー研究は、「顧客苦情行動」「苦情対応」「サービス提供者への組織的支援」という3つの領域に整理されうる。（２）顧客苦情行動の促進・抑制においては、「苦情態度」「マーケット・メイブニズム」「ジェンダー」などに注目すべきである。（3）異文化間サービス・エンカウンターにおいては、説明が消費者アフィニティの向上にとって効果的である。（4）顧客の制御焦点に応じて、補償と説明を使い分けることが有効である可能性がある。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
諸外国と比較して、日本におけるサービス・リカバリー研究は十分とはいえない。そこで本研究では、日本人消費者を対象とする複数の実証研究を行い、当該領域の進展に貢献しようと試みてきた。本研究の学術的・社会的意義は次の3点にまとめられる。第一に、効果的なサービス・リカバリーを実施するためには、苦情対応のみならず、顧客の苦情申し立ての促進や、サービス提供者への組織的支援を包括的に考慮する必要性を示した点である。第二に、顧客の苦情申し立てを促進させるための方策を一定程度明らかにした点である。第三に、対象顧客に応じた適切なサービス・リカバリーの方法および効果を一定程度明らかにした点である。
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