| 研究課題/領域番号 |
18530325
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 小樽商科大学 |
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研究代表者 |
近藤 公彦 小樽商科大学, 商学研究科, 教授 (10205552)
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| 研究分担者 |
松尾 睦 小樽商科大学, 商学研究科, 教授 (20268593)
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| 研究期間 (年度) |
2006 – 2007
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| 研究課題ステータス |
完了 (2007年度)
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| 配分額 *注記 |
3,780千円 (直接経費: 3,300千円、間接経費: 480千円)
2007年度: 2,080千円 (直接経費: 1,600千円、間接経費: 480千円)
2006年度: 1,700千円 (直接経費: 1,700千円)
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| キーワード | CRM / 組織能力 / リレーションシップ・マーケティング / 顧客データベース / マス・カスタマイズ / サービス業 / 戦略 / マーケティング |
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| 研究概要 |
本研究は、サービス産業における組織能力としてのCRMと市場戦略としてのCRMに焦点を当て、CRMの組織能力、戦略、および成果の関係を実証的に明らかにすることを目的とした。
まず既存文献の詳細な分析から、CRMには市場マネジメントと組織マネジメントの2つの局面があることの理論的、実践的な重要性を指摘した。その成果は、「組織能力としてのCRM」として『マーケティング・ジャーナル』(第27巻第3号、2008年1月)に公刊されている。次に上記の研究で考察された点を実証的に検討するために、CRMの先端的事例であるカルチュア・コンビニエンス・クラブ、コープさっぽろ、スルガ銀行を対象として、組織能力としてのCRMの構造を考察した。その分析から、以下の点が解明された。
(1)カルチュア・コンビニエンス・クラブは、膨大な顧客データベースに基づいてマス・カスタマイズされた顧客戦略を実践し、それが高い収益につながっている。
(2)コープさっぽろはPOSデータを仕入先である卸売業者やメーカーに開示することにより、顧客ニーズに適合したマーチャンダイジング政策を実施し、高い収益性をもたらしている。
(3)スルガ銀行は、さまざまな顧客接点から生じる顧客・取引情報を一元的に管理し、顧客ニーズに沿った金融商品を開発することによって、高い顧客満足を引き出し、長期継続的な顧客関係を構築している。
今後の研究課題は、これらの研究成果を踏まえ、CRMによる顧客との長期的な取引関係維持の様式をリレーションシップ・マーケティングの枠組みの中で解明することにある。
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