| 研究課題/領域番号 |
18K11885
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分80020:観光学関連
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| 研究機関 | 帝塚山大学 |
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研究代表者 |
姜 聖淑 帝塚山大学, 経済経営学部, 教授 (70511294)
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| 研究期間 (年度) |
2018-04-01 – 2024-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
3,380千円 (直接経費: 2,600千円、間接経費: 780千円)
2020年度: 520千円 (直接経費: 400千円、間接経費: 120千円)
2019年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2018年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
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| キーワード | おもてなし / サービス人材 / サービスロボット / サービス価値 / 職務不満足 / サービスエンカウンター / サービスパラドックス / 顧客価値創出 / 顧客価値 / ロボットサービス / 人的サービス / 人材不足 / ロボット導入 / プロフェショナル人材 / 高度専門サービス / 人材育成 / コンピテンシー / 接客 / 非対面サービス / サービスエコシステム / 文脈価値 / 業務能力 / 問題解決スタイル / 称賛 / 苦情 / サービス設計 / おもてなし経営 / 潜在的業務能力 / 旅館 |
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| 研究成果の概要 |
本研究は、サービスエンカウンターの質を評価する概念整理、サービス人材の評価・育成のための尺度を検討した。研究目的を達成するために、定性・定量調査を実施し、日本の接客現場におけるサービス内容を具体化するとともに、ホスピタリティ産業を取り巻く働く環境変化とともに、従業員の職場環境の変化と伴う意識調査を行なった。また、顧客視点からホスピタリティ産業におけるリアルとバーチャルの状況のなか、人のサービス価値を明らかにすることでサービス人材育成の知見を与える。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
宿泊産業を取り巻く慢性的人の問題について、経営者、従業員、顧客という3者からのアプローチを通して問題解決を探索した。実証研究では、リアルとバーチャルの視点においても異なる考え型が存在することを確認できた。得られた調査結果に基づき、リアルとバーチャルの共存についてより効率かつ効果的サービス設計に役立つことを期待する。また、顧客調査からは、人に求めるサービスとサービスロボットに求めるサービスが異なることがわかった。さらに、日本固有のサービス態度に対する理論的研究が今後ホスピタリティビジネスにおいて日本の強みとして役割を果たすことが期待できる。
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