| 研究課題/領域番号 |
19653034
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| 研究種目 |
挑戦的萌芽研究
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 研究分野 |
経営学
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| 研究機関 | 西武文理大学 |
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研究代表者 |
小山 周三 西武文理大学, サービス経営学部, 教授 (30337646)
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| 研究分担者 |
川名 幸夫 西武文理大学, サービス経営学部, 教授 (70383346)
金子 章予 西武文理大学, サービス経営学部, 准教授 (50239422)
宮島 健次 西武文理大学, サービス経営学部, 准教授 (90364869)
新井 浅浩 城西大学, 経営学部, 教授 (80269357)
森 周子 西武文理大学, サービス経営学部, 専任講師 (00433673)
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| 研究期間 (年度) |
2007 – 2009
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| 研究課題ステータス |
完了 (2009年度)
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| 配分額 *注記 |
1,900千円 (直接経費: 1,900千円)
2009年度: 500千円 (直接経費: 500千円)
2008年度: 700千円 (直接経費: 700千円)
2007年度: 700千円 (直接経費: 700千円)
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| キーワード | 経営学 / 経営管理 / ホスピタリティ / 人材教育 / サービス産業 / コンピテンシー / サービス / スキル / ホスピタリティ教育 / サービス品質 / 顧客感動満足 / 過程品質 / モチベーショナル・エジュケーション / ホスピタリティ・コンピテンシー / 共感性 / 感情コントロールカ / ホスピタリティ産業 / 採用基準 |
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| 研究概要 |
本研究の目的すなわち、ホスピタリティ性あふれる人材をいかに効率的にかつ効果的に育成するか、という点を明らかにし、産業の枠を超えた人材の育成のためのモデル化を試みるために、本年度はその構築のための討論を集中的に行なった。初年度目、二年度目で検討してきた研究議論の中から、複数の仮説モデル案を抽出し、本研究グループとしての研究成果の統一化と最終的な仮説モデルの構築に取り組んだ。
そのためにサービス・コンピテンシーのさまざまな概念を定義した。ホスピタリティ性とは、自分が相手に対して行った何らかの行為によって、その相手に何らかの影響や変化を与え、その結果、相手に喜びが浮かんだという状況を感得したとき、その相手の喜びが自分の喜びであると感じる(意識化する)人格特性のことである。このような人格特性を備えた人材を、ホスピタリティ人材とし、そのような人材にとって最低限必要な基礎能力を「サービス・リテラシー」と規定した。さらに、より高度なレベルのサービス提供・創造能力および実践活動を「サービス・コンピテンシー」と概念化し、サービス・リテラシーをサービス・コンピテンシーにまで高めるためのサービス提供の技能を「サービス・スキル」と位置づけることにした。ホスピタリティ性が十分に発揮されたサービス・コンピテンシーをホスピタリティ・コンピテンシーと定義した。ホスピタリティ・コンピテンシーとは、リテラシー、スキルが統合された能力であり、かつホスピタリティ性との関連が明確かつスムーズに機能化された能力をいう。
以上の概念定義をベースとし、ホスピタリティ人材を育てるための理論的かつ実践的教育モデル仮説を構築した。このモデルは、サービスの現場で必要なリテラシー、スキルの要素を網羅・集約しているため、汎用性がある。ゆえに、現在サービスの現場にいる人材、中堅、ベテラン、正社員、アルバイト・パート、すべてを対象にすることができる。
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