| 研究課題/領域番号 |
19710123
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| 研究種目 |
若手研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 研究分野 |
社会システム工学・安全システム
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| 研究機関 | 群馬大学 |
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研究代表者 |
河西 憲一 群馬大学, 大学院工学研究科, 准教授 (50334131)
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| 研究期間 (年度) |
2007 – 2008
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| 研究課題ステータス |
完了 (2008年度)
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| 配分額 *注記 |
1,480千円 (直接経費: 1,300千円、間接経費: 180千円)
2008年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2007年度: 700千円 (直接経費: 700千円)
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| キーワード | 待ち行列 / 性能解析 / マルコフ連鎖 / コールセンター / 行列解析手法 |
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| 研究概要 |
本研究課題では、数百人規模のエージェントが存在する場合のような大規模コールセンターにおいて、エージェントが従事する後処理業務、および顧客の待ち合わせ放棄、の2点がコールセンターの性能評価指標に及ぼす影響を定量化した。その結果、(1)大規模化してもエージェントの後処理業務時間が平均待ち時間などに与える影響は無視できず、後処理業務時間を積極的にモデル化することが重要であり、(2)顧客の待ち合わせ放棄時間の分布形は性能評価指標に大きく影響し、単純に指数分布で近似すると過小評価する、などの知見が得られた。
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