| 研究課題/領域番号 |
19H01521
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07080:経営学関連
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| 研究機関 | 京都大学 |
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研究代表者 |
若林 直樹 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (80242155)
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| 研究分担者 |
関口 倫紀 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20373110)
山田 仁一郎 大阪市立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (40325311)
テイラー 雅子 大阪学院大学, 経営学部, 教授 (20330376)
中本 龍市 九州大学, 経済学研究院, 准教授 (80616136)
山尾 佐智子 慶應義塾大学, 経営管理研究科(日吉), 准教授 (80812487)
本間 利通 大阪経済大学, 経営学部, 教授 (90461128)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2022-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2021年度)
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| 配分額 *注記 |
13,520千円 (直接経費: 10,400千円、間接経費: 3,120千円)
2021年度: 4,160千円 (直接経費: 3,200千円、間接経費: 960千円)
2020年度: 4,160千円 (直接経費: 3,200千円、間接経費: 960千円)
2019年度: 5,200千円 (直接経費: 4,000千円、間接経費: 1,200千円)
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| キーワード | 顧客志向型組織 / 組織変革 / ジョブ・クラフティング / 組織認知 / 組織文化 / 顧客関係 / 顧客志向性活性化 / サービス産業 / 複数事例分析 / 従業員創造性活性化 / サービス企業 / カスタム化能力 / 人的資源開発 |
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| 研究開始時の研究の概要 |
サービス産業では、顧客志向型組織への組織変革が重視される。本研究は、こうした組織変革を、企業が、顧客ニーズを理解し、サービスをカスタム化する組織ルーティンを構築、共有、変革することを、組織次元を相互連関させながら展開することと考え、その統合的な分析枠組みの構築を検討する。そのため、①内外の組織の顧客志向性に関する先行研究を渉猟し、変革の促進・阻害要因の整理と組織全体の変革の統合的分析枠組を検討する。②日本の優秀サービス企業の60程度の複数事例を分析し、その枠組の有効性を考える。③さらに、日本的特性や産業特性の比較検討を行いながら、変革とその学習を促進する人的資源管理政策も検討する。
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| 研究成果の概要 |
サービス企業は、経営環境と顧客ニーズの変化に対応するために、顧客志向型組織であることが重視されるようになってきた。顧客志向性の活性化に関しては、従来は、従業員、チーム、組織、顧客関係の４次元で別個に議論されてきた。本研究は、顧客志向型組織への変革プロセスを検討するために、従来の個々の次元を統合しながら、理論的な枠組の検討を行い、試論的な実証研究について総合研究を実施した。その結果、顧客志向性の活性化には、コミットメント、ジョブ・クラフティング、援助行動だけではなく、組織認知の改善、顧客志向文化への変革、顧客へのカスタマイゼーション、およびその目的の人的資源開発政策が重要であることがわかった。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
サービス企業は、顧客志向性が重視されるが、実際は従業員のおもてなしだけが注目される。だが、経営組織論では、製造業の生産志向型組織を基本モデルとしており、顧客志向的組織への注目は、マーケティング論を中心として近年である。そこでは①従業員、②チーム（職場）、③組織、④顧客関係という4つの次元で別々に議論されてきた。本研究は、それらの4つの次元を統合的に分析するチームを作り、組織として顧客志向性を全体的に高めるためには、個人から対外的な顧客関係まで総合的な改革をするプロセスを代表事例やサーベイ調査から明らかにしようとした。そして人材開発を含めて顧客志向性を組織能力として高める方向性が理解できた。
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