| 研究課題/領域番号 |
19K01899
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07080:経営学関連
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| 研究機関 | 東洋大学 |
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研究代表者 |
長島 直樹 東洋大学, 経営学部, 教授 (10732779)
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| 研究分担者 |
長島 芳枝 大東文化大学, 経営学部, 教授 (10572026)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2025-03-31
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| 研究課題ステータス |
交付 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
2,470千円 (直接経費: 1,900千円、間接経費: 570千円)
2022年度: 390千円 (直接経費: 300千円、間接経費: 90千円)
2021年度: 520千円 (直接経費: 400千円、間接経費: 120千円)
2020年度: 1,170千円 (直接経費: 900千円、間接経費: 270千円)
2019年度: 390千円 (直接経費: 300千円、間接経費: 90千円)
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| キーワード | 消費者満足 / サービス消費 / 顧客経験 / 期待不一致モデル / 新興国ビジネス / 顧客満足 / 期待不一致 / マーケティング知識 / 海外進出 / 新興国 / サービス / 経験知 / 共分散構造モデル / 確認的因子分析 / 意思決定 / 海外ビジネス進出 / サービス産業 / 消費者理解 / フィージビリティ・スタディ / インド / ベトナム |
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| 研究開始時の研究の概要 |
日系サービス企業の新興国への進出が加速しているものの、製造業と比べ海外経験の少ない企業が多く、失敗・撤退の事例も多い。失敗の原因はマネジメント関連（現地パートナーとの不和、現地スタッフ教育の失敗、本社と現地法人の意思疎通不足）、もしくはマーケティング関連（現地消費者の理解不足など）と説明されることが多い。こうした説明は現象の理解として首肯できるものの、遠因として進出決定のあり方、特に意思決定プロセスに起因することが多いと考えられる。こうした問題意識に基づき、「事前情報を十分に活用しない理由」「意思決定そのものが曖昧になる理由」を中心に分析・検討し、日本企業への実務的示唆を提示したい。
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| 研究実績の概要 |
本研究の問題意識は、「事前期待」もしくは「期待不一致」がサービスの顧客満足にどの程度影響するか、その程度は利用目的などの状況や文脈でどのように変化するかに関して明らかにする（少なくとも示唆や新たな仮説を提起する）ことである。サービスの顧客経験（プロセス）に即して実証的に明らかにする試みとして、外食体験を日本・インド・ヴェトナムの3か国で比較・検討した。質的調査（CITによる）からは、「顧客満足に影響する具体的要素は知覚コストを含めて16要素（3か国ほぼ共通）」「価格コストは事前には水準で、事後的には体験や目的と比較して相対的に知覚される」「事前期待水準は変動し、調査時点で答えづらい反面、期待不一致は、事前期待を抱いた要素に関しては比較的明確に答えられる」といったことがわかった。これに基づき、定量的なアンケート調査を実施し、モデル分析（階層的因子分析）を行った結果、「娯楽目的が前面に出るケースは、期待不一致仮説は成立せず、期待自体を楽しむ傾向が示唆されること」「新興国でも都市中間層においては、価格よりもサービス品質が重視されるようになっていること」「同じ新興国でも顧客満足に与える構造が大きく異なり得ること」が示唆された。
以上の結果をまとめ、3月末にVietnam-Japan International Business Conference（於、立教大学）で学会報告を実施した。また、2024年5月にAMAの定期コンファレンス（於、イタリア、ヴェローナ）で学会報告を実施する予定である（Peer reviewの結果、審査を通過している）。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
3: やや遅れている
理由
当初計画で2020～2022年に予定していた企業ヒアリング調査がコロナ禍により実行できず、研究計画全体を大幅に変更せざるを得なかった。企業ヒアリングに代わって、消費者調査（質的調査と量的アンケート調査）を実施した。これらは2022年中に終了し、現在は計量分析に基づいて分析結果をまとめている。この修正後の計画は2023年度中に完成する予定であったが、2023年度に学科執行部（学科長）となったため、学務の多忙化により2024年度まで繰り越すこととなった。
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| 今後の研究の推進方策 |
2024年度中に現在実行中の計量分析を完了し、結論・考察（インプリケーション）を取りまとめる。学会報告も2回実施する予定。そのフィードバックに基づき、海外専門ジャーナルへ投稿する予定である。
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