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企業成果をドライブする現場従業員のクリエイティビティの再定位

研究課題

研究課題/領域番号 19K01949
研究種目

基盤研究(C)

配分区分基金
応募区分一般
審査区分 小区分07090:商学関連
研究機関神奈川大学

研究代表者

藤井 誠  神奈川大学, 経済学部, 准教授 (50779725)

研究分担者 関 隆教  広島経済大学, メディアビジネス学部, 准教授 (90825936)
松田 温郎  山口大学, 経済学部, 准教授 (60632693)
研究期間 (年度) 2019-04-01 – 2023-03-31
研究課題ステータス 完了 (2022年度)
配分額 *注記
4,290千円 (直接経費: 3,300千円、間接経費: 990千円)
2021年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2020年度: 2,080千円 (直接経費: 1,600千円、間接経費: 480千円)
2019年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
キーワードクリエイティビティ / サービス・マーケティング / 顧客満足 / 現場従業員
研究開始時の研究の概要

本研究の目的は,サービス企業における現場従業員のクリエイティビティを2つに弁別することで,①クリエイティビティとその規定因,成果との関係を概念化し,②実証研究を通じて新たなモデルを提示することである。以上の研究課題を明らかにするため,ヘアサロン業界と飲食業界を対象に,事例研究およびアンケート調査を実施する。本研究の意義は,AIやロボットなどの技術進化による労働者の代替性が危惧される中,クリエイティビティを再定位することで,サービス・マーケティング研究の飛躍的発展をもたらすとともに,現場従業員の実践的な役割を見直すことに繋がる。

研究成果の概要

本研究の目的は,サービス組織の現場従業員におけるクリエイティビティとその規定因,成果との関係を概念化し,特に顧客満足との関係について実証研究を通じて明らかにすることである。調査会社のモニターを対象に,ヘアサロンをコンテクストとする場面想定法実験を実施した結果,初回利用の場合,現場従業員のクリエイティビティは顧客満足を低下させることが明らかになった。また,金融機関の現場従業員と顧客を対象に質問紙調査を行った結果,情緒的信頼と顧客の要求水準はクリエイティビティと顧客満足の関係をそれぞれ調整していたことが明らかになった。

研究成果の学術的意義や社会的意義

サービス組織の現場従業員のクリエイティビティは,顧客の潜在ニーズを識別し,顧客の要求や期待を満たすべく新しく有用なアイデアを生成することで,顧客満足をもたらすものと考えられてきた。しかしながら,サービス組織の現場従業員のクリエイティビティと顧客満足の関係を実証した研究は比較的限られていた。本研究は,現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に負の影響を与える状況を実証的に明らかにした点で学術的意義があると考えられる。

報告書

(5件)
  • 2022 実績報告書   研究成果報告書 ( PDF )
  • 2021 実施状況報告書
  • 2020 実施状況報告書
  • 2019 実施状況報告書
  • 研究成果

    (21件)

すべて 2023 2022 2021 2020 2019

すべて 雑誌論文 (15件) (うちオープンアクセス 7件、 査読あり 1件) 学会発表 (5件) 図書 (1件)

  • [雑誌論文] 地方都市の商業集積を対象にした多様性評価モデルの追試研究2023

    • 著者名/発表者名
      松田温郎・山﨑万緋
    • 雑誌名

      西南学院大学商学論集

      巻: 69 ページ: 83-104

    • 関連する報告書
      2022 実績報告書
    • オープンアクセス
  • [雑誌論文] サービス組織の現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える負の影響の検討2022

    • 著者名/発表者名
      藤井誠・関隆教
    • 雑誌名

      マーケティングジャーナル

      巻: 41 号: 3 ページ: 72-84

    • DOI

      10.7222/marketing.2022.001

    • NAID

      130008139956

    • ISSN
      0389-7265, 2188-1669
    • 年月日
      2022-01-07
    • 関連する報告書
      2021 実施状況報告書
    • 査読あり / オープンアクセス
  • [雑誌論文] 解説および書評:新島裕基(2021)「商店街のコミュニティ対応とその評価:地域商店街活性化法の認定事例を対象にした計量テキスト分析2022

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      中小企業季報

      巻: 1 ページ: 38-41

    • 関連する報告書
      2022 実績報告書
    • オープンアクセス
  • [雑誌論文] サービス組織の現場従業員のクリエイティビティと顧客満足の関係に関する文献レビュー2022

    • 著者名/発表者名
      藤井誠
    • 雑誌名

      商経論叢

      巻: 57 ページ: 329-347

    • 関連する報告書
      2021 実施状況報告書
    • オープンアクセス
  • [雑誌論文] 気鋭の経済論点:八百屋が実践する最先端の経営学 繁盛店の秘訣は「5原則」2021

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      日経ビジネス

      巻: 2092 ページ: 80-81

    • 関連する報告書
      2021 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 内発的モチベーションと創造的な取り組みに対する外的報酬が営業担当者のクリエイティビティに及ぼす影2020

    • 著者名/発表者名
      関隆教
    • 雑誌名

      広島経済大学経済研究論集

      巻: 43 ページ: 13-29

    • 関連する報告書
      2020 実施状況報告書
    • オープンアクセス
  • [雑誌論文] 営業におけるクリエイティビティとルーティン化の関係-外的報酬による調整効果の検討-2020

    • 著者名/発表者名
      関隆教
    • 雑誌名

      広島経済大学経済研究論集

      巻: 43 ページ: 53-66

    • 関連する報告書
      2020 実施状況報告書
    • オープンアクセス
  • [雑誌論文] 小売店訪問:moritani2020

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      果実日本

      巻: 75 ページ: 5-7

    • 関連する報告書
      2020 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 商店街における防火建築帯の整備に関する探索的調査:全国10事例の実態調査と老朽化の対応について2020

    • 著者名/発表者名
      角谷嘉則・松田温郎・新島祐基
    • 雑誌名

      山口経済学雑誌

      巻: 68

    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 小売店訪問:フルーツのしまだ2020

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      果実日本

      巻: 76 ページ: 5-8

    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 組織のサポートと仕事の自律性が営業担当者のクリエイティビティに与える影響2019

    • 著者名/発表者名
      関隆教
    • 雑誌名

      広島経済大学経済研究論集

      巻: 42 ページ: 29-42

    • NAID

      120006713087

    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
    • オープンアクセス
  • [雑誌論文] 商品を売り切る技術2019

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      果実日本

      巻: 73 ページ: 66-69

    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 品揃えの調整を意図した販売技術の選択2019

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      果実日本

      巻: 74 ページ: 76-79

    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 解説および書評:二宮麻里・濵満久(2019)「独立零細小売商による経験価値の提供」2019

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      中小企業季報

      巻: 3 ページ: 41-43

    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [雑誌論文] 品揃えのマネジメント2019

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 雑誌名

      果実日本

      巻: 75 ページ: 70-73

    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [学会発表] 近隣の小売商店に見出すエフェクチュエーションの実践:街の繁盛店は何をしているか2021

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 学会等名
      日本マーケティング学会第12回エフェクチュエーション研究報告会(オンライン)
    • 関連する報告書
      2021 実施状況報告書
  • [学会発表] サービス組織における現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える影響 ―知覚された類似性の調整効果の検証―2020

    • 著者名/発表者名
      藤井誠・関隆教
    • 学会等名
      日本商業学会第70回全国研究大会
    • 関連する報告書
      2020 実施状況報告書
  • [学会発表] 零細小売商の相対的生産性と市場成長率について2020

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 学会等名
      第75回実践経営学会関西支部会
    • 関連する報告書
      2020 実施状況報告書
  • [学会発表] 地域商業の現場でつくられる研究者像とその効果について2019

    • 著者名/発表者名
      松田温郎
    • 学会等名
      日本商業学会関西部会4月例会
    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [学会発表] 地域商業者の経営意識に基づく品揃え物の構想について2019

    • 著者名/発表者名
      渡邉孝一郎・松田温郎
    • 学会等名
      日本商業学会九州部会4月例会
    • 関連する報告書
      2019 実施状況報告書
  • [図書] 実践アクションリサーチー自分自身の組織を変える2021

    • 著者名/発表者名
      永田 素彦、高瀬 進、川村 尚也(監訳)松田温郎第9章訳
    • 総ページ数
      313
    • 出版者
      碩学舎
    • ISBN
      9784502269219
    • 関連する報告書
      2021 実施状況報告書

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公開日: 2019-04-18   更新日: 2024-01-30  

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