| 研究課題/領域番号 |
19K13771
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| 研究種目 |
若手研究
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| 配分区分 | 基金 |
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| 審査区分 |
小区分07080:経営学関連
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| 研究機関 | 新潟大学 |
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研究代表者 |
石塚 千賀子 新潟大学, 人文社会科学系, 准教授 (70812436)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2022年度)
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| 配分額 *注記 |
2,080千円 (直接経費: 1,600千円、間接経費: 480千円)
2022年度: 130千円 (直接経費: 100千円、間接経費: 30千円)
2021年度: 520千円 (直接経費: 400千円、間接経費: 120千円)
2020年度: 520千円 (直接経費: 400千円、間接経費: 120千円)
2019年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
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| キーワード | 人的販売 / ラグジュアリー・ブランド / 顧客知覚価値 / 再来店意向 / ラグジュアリーブランド / 知覚価値 / サービス評価 / 人的要素 / 物的要素 / 快楽主義的ブランド / 功利主義的ブランド / 快楽的ブランド / 功利的ブランド / 顧客エンゲージメント / 創造性 / ブランド体験 / 主観的幸福感 / デジタルトランスフォーメーション / 組織の変革 / 人的な関与 / 深いエンゲージメント / リアル店舗 / 消費者満足 / 不満足 / 変化 / 販売員 / 組織的要因 / 創造的人的販売 / 促進と阻害 |
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| 研究開始時の研究の概要 |
これまでの人的販売研究では「欲求－充足理論」を理論的基盤として、顧客欲求に対する販売員の適応行動の有効性が論じられてきた。本研究では、精緻なOne to OneマーケティングがなされるAI時代においても人的販売が有効である業態を示し、その創造的活動を促進・阻害する組織的要因を明らかにするものである。
申請者の先行研究では、創造的な活動を行う販売員は、場を形成し顧客のブランドへの忠誠心を引き出すことがわかった。しかし、未だ創造的活動の源や、特に阻害要因は明らかではなく、そのため組織として積極的な取組みには至っていない。本研究目的の達成により、創造性を視野にいれた組織デザインへの応用が可能になる。
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| 研究成果の概要 |
本研究は，ラグジュアリー・ファッション・ブランドにおいて，創造的な人的販売活動を促進および阻害する組織的要因の特定を目的としたものである．まず重要な点は，創造性をどのタイミングや領域で発揮することが望ましいのかを明らかにすることである．単に創造的であるだけではなく，顧客の知覚価値にプラスに寄与する創造性でなければ意味がない．そこで，ラグジュアリーブランドでの購買経験を有する顧客を対象に，店舗体験の知覚価値評価と再来店意向との関係を調査した．結果的に販売員の質問の質と共感力が再来店意向に最も影響することが示された．コロナ禍で中断した創造的な人的販売と組織的要因との関連は再開し継続していく．
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
優秀な営業人材の確保は実務的にも学術的にも注目されるテーマである．本研究では，創造的な人的販売に着眼し，AIが多くの職務を行う現代の小売業において，いつ・どこで創造的な人的販売行為が顧客に必要とされるのかを明らかにした点で社会的に意義を有する．また本研究の学術的意義は，従来の研究では，知覚対象に対する顧客の知覚経験量が考慮されておらず，ラグジュアリーブランド研究は欧米人の知覚結果にもとづくものが主たるなかで，日本の経験豊富な顧客の知覚価値評価をもとに，店舗経験の知覚評価の相対的な影響と再来店意向との関係を明らかにできたことである．組織との関係はコロナ禍で中断せざるを得なかったが再開する．
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