| 研究課題/領域番号 |
19K13800
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| 研究種目 |
若手研究
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| 配分区分 | 基金 |
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| 審査区分 |
小区分07080:経営学関連
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| 研究機関 | 横浜国立大学 |
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研究代表者 |
岡部 倫子 横浜国立大学, 地域連携推進機構, 研究員 (40839742)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2022年度)
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| 配分額 *注記 |
3,640千円 (直接経費: 2,800千円、間接経費: 840千円)
2022年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
2021年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2020年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2019年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
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| キーワード | 第三次産業(サービス業) 就業者 / 心理的契約違反 / 職務パフォーマンス / ポジティブな感情 / 職務満足 / 感情の枯渇の回避 / 新しい働き方の提案 / 感情労働と規制タスク / 顧客サービス従業員 / 感情の枯渇 / 従業員の人的資源とパーソナリティ / 心理的 / 信頼 / 新しい働き方 / 第3次産業(サービス業)就業者 / ボジティブな感情 / 感情労働 / ヒューマン・サービス |
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| 研究開始時の研究の概要 |
世界の労働者の働き方は、景気変動や労働者の意識の多様化に伴い大きく変化している。日本の産業別就業者の推移傾向も、第三次産業(サービス業)の就業者が全体の約70%を占める。本研究は、経営の合理化が著しいサービス企業を例に、従業員が顧客への対応の際に用いるボジティブな感情が、従業員が知覚する心理的契約違反に影響を与え、企業に対する信頼度の低下傾向を緩和し、また職務パフォーマンスの低下傾向を緩和するという仮説を検証する。そして今後も増加が予想されるサービス就業者へ、新しいタイプの働き方を提案し、文献ならびに、経営者と就業者の双方へ貢献する意義を達成する。
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| 研究成果の概要 |
本研究の第一の成果は、経営合理化が著しいサービス企業を例に、従業員が顧客への対応に用いる「ポジティブな感情」が、従業員の知覚する心理的契約違反に影響を与え、企業に対する信頼度の低下傾向を緩和し、さらに従業員の職務パフォーマンスの低下傾向を緩和することを実証したことである。また、先行研究によると、対人サービス従業員は、肉体的と精神的な疲労が重なると「感情の枯渇」に陥りやすく、さらに「燃え尽き症候群」から離職する問題点が指摘されている。本研究の第二の成果は、サービス就業者が、感情の枯渇や燃え尽き症候群に陥らずキャリアを形成できるように、個人と職種と信頼に基づく新しい働き方を提案したことである。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
世界経済のサービス経済化に伴いサービス企業が増加し、サービス就業者人口も増加している。日本の就業者の推移傾向も、第三次産業の就業者が全体の70%以上を占める。また近年は企業間競争が激化し、経営合理化や人員削減が実施され、AIやITが従業員の業務を代替する。さらに2020年以降は、コロナ禍でサービス就業者の失業が報告された。従って従業員が心理的契約違反を知覚する可能性は高まる。本研究は対人サービス就業者の陥りやすい感情の枯渇さらに燃え尽き症候群からキャリア形成が困難であることを問題視し、学術研究の潮流に貢献し、また企業と従業員の新しい雇用関係を提案して、サービス経済の発展への貢献を目指している。
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