| 研究課題/領域番号 |
19K13838
|
|---|
| 研究種目 |
若手研究
|
| 配分区分 | 基金 |
|---|
| 審査区分 |
小区分07090:商学関連
|
|---|
| 研究機関 | 大阪経済大学 (2021-2023)
創価大学 (2019-2020) |
|---|
研究代表者 |
|
|---|
| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2024-03-31
|
| 研究課題ステータス |
完了 (2023年度)
|
| 配分額 *注記 |
2,210千円 (直接経費: 1,700千円、間接経費: 510千円)
2021年度: 260千円 (直接経費: 200千円、間接経費: 60千円)
2020年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
2019年度: 520千円 (直接経費: 400千円、間接経費: 120千円)
|
|---|
| キーワード | Customer Experience / Customer Journey / Customer touchpoint / Service Quality / Management framework / Interview / Fieldwork / Research framework / Framework / Interview Questionnaire / Perceived Quality / Management Framework / Online / Sampling / Field work / Action Plan / Reorganization / customer experience / customer journey / serviceology / mindmap / conceptualisation / pilot survey / PDCA / questionnaire / Marketing Strategy |
|---|
| 研究開始時の研究の概要 |
In competitive markets where product and service quality are already high, companies are exploring new ways to enhance the entire customer experience. This covers all touch-points (points of interaction/communication) between customers and companies which often start very early in the decision making and last beyond the purchase. This project aims at understanding how companies manage the complexity of touch-points across different channels, and how such experiences are perceived by customers. The research output is a model to manage and improve touch-points across the entire experience.
|
| 研究成果の概要 |
顧客の視点から顧客体験（CX）を測定するための新しいフレームワークを構築し、顧客が「摩擦」を感じるポイントを理解するための調査項目を提案した。このフレームワークを日本の自動車所有者を対象とした調査で適用し、特にオンラインのタッチポイントに関する問題点を明らかにした。
次に、CXを総合的に管理するためのフレームワークを構築し、CX分野の専門家である実務家とのインタビューを行った。
研究成果は国内外の出版社から刊行された5本の論文／著書です（そのうち3本査読付き）。さらに、研究成果を3つの国際学会（大阪、東京、ベルギーのゲント）および4つの国内学会（大阪と東京）で発表した。
|
| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
By proposing and testing new ways to measure and manage customer experiences holistically, this project provides the basis for future research and a better understanding of the customer journey. Insights will lead to better ways of interactions and relationships between customers and companies.
|
