| 研究課題/領域番号 |
19K13840
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| 研究種目 |
若手研究
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| 配分区分 | 基金 |
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小区分07090:商学関連
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| 研究機関 | 京都産業大学 |
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研究代表者 |
上元 亘 京都産業大学, 経営学部, 准教授 (50759595)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2022-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2021年度)
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| 配分額 *注記 |
2,990千円 (直接経費: 2,300千円、間接経費: 690千円)
2021年度: 260千円 (直接経費: 200千円、間接経費: 60千円)
2020年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
2019年度: 1,820千円 (直接経費: 1,400千円、間接経費: 420千円)
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| キーワード | 顧客のありがた迷惑行動 / サービススケープの境界 / 顧客の日常的習慣 / サービス提供者と顧客との知識ギャップ / サービススケープの差異 / 従業員と顧客の知識ギャップ / 顧客のありがた迷惑行為 / サービススケープ / 規範的行動 / 規範逸脱行動 / 返報性 / サービス・リカバリー / 顧客の規範意識 / 顧客の機能不全行動 / サービス・マーケティング |
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| 研究開始時の研究の概要 |
商業施設や交通機関の車内といった、いわゆるサービスが提供され消費される場において、顧客が他の顧客から受ける規範的影響は様々である。他の顧客の振舞いを学習することもあれば、影響を受けないこともある。時には反発し他の顧客と異なる行動を取ってしまうこともある。そうした、状況依存的な顧客の規範的影響を明らかにし、サービスの場における適切な顧客マネジメントに貢献することを目的とした研究である。
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| 研究成果の概要 |
本研究を通じて、顧客がサービス提供者に対して規範的であると考える行動が、顧客の意図とは逆にサービス提供者に対して負の影響をもたらしてしまうことに着目し、そうした顧客の行動をありがた迷惑行動として概念化するとともに、複数の産業を対象とした調査を通じて具体的な顧客のありがた迷惑行動を明らかにした。また、顧客のありがた迷惑行動の規定要因を明らかにするため、探索的調査を実施し、顧客の利他的意図をもとにしたサービス提供者に対する行動が負の結果を生む要因を明らかにした。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究は、顧客の利他的意図をもとにしたサービス提供者に対する行動が必ず好ましい結果を導くという理論的前提に疑義を投げかけ、組織論における知見も踏まえそうした利他的意図をもとにした行動がサービス提供者に負の結果を生む行動をありがた迷惑行動としてはじめて概念化し、サービス従事者を対象とする調査でその所在を明らかにするとともに、その要因を明らかにするなど、サービス・マーケティング研究に新たな潮流を起こしえるものであると考えられる。また、顧客のありがた迷惑行動は、顧客、企業双方にとっての金銭的・非金銭的コストになるものゆえ、サービス不経済の解消に向けた知見も提供できると考えられる。
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