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日本のサービス業におけるサービス品質、顧客満足、ロイヤルティの指数化

研究課題

研究課題/領域番号 20510125
研究種目

基盤研究(C)

配分区分補助金
応募区分一般
研究分野 社会システム工学・安全システム
研究機関慶應義塾大学

研究代表者

鈴木 秀男  慶應義塾大学, 理工学部, 准教授 (10282328)

研究期間 (年度) 2008 – 2010
研究課題ステータス 完了 (2010年度)
配分額 *注記
4,030千円 (直接経費: 3,100千円、間接経費: 930千円)
2010年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2009年度: 1,170千円 (直接経費: 900千円、間接経費: 270千円)
2008年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
キーワードマーケティング / サービス品質 / 顧客満足 / 経験価値 / オピニオン・リーダー / プロ野球 / 顧客満足度
研究概要

本研究では,Fornellら(1996)によって開発されたACSIにおけるモデルで採用している尺度変数、潜在変数を参考にしながら、サービス品質,顧客満足度,顧客ロイヤルティの関連性を示した構造モデルを示した.また,Schmitt(2000)により発展した経験価値の概念の導入を検討した.これらのモデルに基づき,サービス品質,顧客満足度,顧客ロイヤルティのスコアを算出した.調査対象としてプロ野球のサービスを取り上げ,インターネット調査を2009年,2010年および2011年の1月下旬に行った.モデルとして,サービス品質(チーム成績,チーム・選手,球場,ファンサービス・地域貢献,ユニホーム・ロゴ)→総合満足度→応援ロイヤルティ→観戦ロイヤルティの構造モデルを構築し,チームごとに構成概念スコアを算出した.また,経験価値に関するモデル構築およびスコアの算出を行った.最後に,算出された構成概念スコアの妥当性を検証するために,それらのスコアと平均観客数との関係性について調べた.

報告書

(4件)
  • 2010 実績報告書   研究成果報告書 ( PDF )
  • 2009 実績報告書
  • 2008 実績報告書
  • 研究成果

    (13件)

すべて 2011 2010 2009 その他

すべて 学会発表 (6件) 図書 (3件) 備考 (4件)

  • [学会発表] 2010A Study on Scoring Customer Satisfaction, Experience Value, and Loyalty : A Case Study of Professional Baseball Teams in Japan2010

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 学会等名
      The Proceeding of The 13th Annual International Conference of the American Society of Business and Behavioral Sciences(pp.115-122)
    • 年月日
      2010-08-07
    • 関連する報告書
      2010 研究成果報告書
  • [学会発表] A Study on Scoring Customer Satisfaction, Experienoe Value, and Loyalty : A Case Study of Professional Baseball Teams in Japan2010

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 学会等名
      The 13th Annual International Conference of the American Society of Business and Behavioral Sciences
    • 発表場所
      Frankfurt, Germany
    • 年月日
      2010-08-07
    • 関連する報告書
      2010 実績報告書
  • [学会発表] 2010プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究(第2報)-2010年1月下旬の調査結果より-2010

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 学会等名
      日本品質管理学会第92回研究発表会発表要旨集(pp.183-186)
    • 年月日
      2010-05-30
    • 関連する報告書
      2010 研究成果報告書
  • [学会発表] プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究(第2報)-2010年調査結果より-2010

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 学会等名
      日本品質管理学会
    • 発表場所
      (財)日本科学技術連盟(東高円寺ビル)
    • 年月日
      2010-05-30
    • 関連する報告書
      2010 実績報告書
  • [学会発表] 2009プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究2009

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 学会等名
      日本品質管理学会第39回年次大会研究発表会要旨集(pp.83-86)
    • 年月日
      2009-10-31
    • 関連する報告書
      2010 研究成果報告書
  • [学会発表] プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究2009

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 学会等名
      (社)日本品質管理学会
    • 発表場所
      大阪大学
    • 年月日
      2009-10-31
    • 関連する報告書
      2009 実績報告書
  • [図書] サービス品質の構造を探る-プロ野球の事例から学ぶ-2011

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 総ページ数
      162
    • 出版者
      日本規格協会
    • 関連する報告書
      2010 研究成果報告書
  • [図書] JSQC選書:サービス品質の構造を探る-プロ野球の事例から学ぶ-2011

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 総ページ数
      162
    • 出版者
      日本規格協会(2011年5月発刊予定)
    • 関連する報告書
      2010 実績報告書
  • [図書] 顧客満足度向上のための手法-サービス品質の獲得-2010

    • 著者名/発表者名
      鈴木秀男
    • 総ページ数
      160
    • 出版者
      日科技連出版社
    • 関連する報告書
      2010 研究成果報告書 2009 実績報告書
  • [備考] ホームページ等

    • URL

      http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/baseball0901/index.html

    • 関連する報告書
      2010 研究成果報告書
  • [備考]

    • URL

      http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/baseball0901/index.html

    • 関連する報告書
      2010 実績報告書
  • [備考]

    • URL

      http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/baseball0901/index.html

    • 関連する報告書
      2009 実績報告書
  • [備考]

    • URL

      http://www.ae.keio.ac.ip/~hsuzuki/baseba110901/index.html

    • 関連する報告書
      2008 実績報告書

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公開日: 2008-04-01   更新日: 2016-04-21  

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